如何找回失落的“出租车名片” | 有制服不愿穿 的哥的心态出问题了

图说：座谈会现场各方代表献言献策。陶磊 摄

　　【新民晚报·新民网】臧勤，大众出租车司机，著名的“8000元的哥”；张松春，也是大众出租车司机，把出租车车厢当做“流动的会客厅”，为乘客热心服务同时，已积累125本乘客留言；曹国金，海博出租车司机，也是外地来沪者，开过“黑车”，如今开出租车。三位的哥在昨天的座谈会上，说起出租车行业的现状也是“痛心疾首”，他们从从业者的角度也提出了一些改革、改进的方向。

　　穿起制服找回自豪感

　　“连驾驶员的制服都不愿意穿了，可见现在连外在服务形象都不要了。”说起现在出租车的服务，臧勤有些无奈。白衬衫、蓝裤子、黑皮鞋、白手套，这套制服曾是上海出租车司机引以为豪的“标配”，而且公司每两年都会免费发新的，长袖、短袖一应俱全。“但是现在穿制服反而显得格格不入了。这起码暴露出两个问题：公司在管理上已非常松懈，驾驶员则失去了往日的职业荣誉感、自豪感。”

　　臧勤说，现在乘客对出租车的要求已降到了最低点，就是“能打到车就可以了”，可很多驾驶员还是一种“好像全中国人民都对不起他”的心态，总是对什么都不满，导致拒载、挑肥拣瘦成了家常便饭。“我80多岁的老母亲想打车从浦东到彭浦新村，当时是下午3时左右，也不是上下班高峰，但出租车司机先是嫌南北高架堵车，不去，我母亲说那你送我到公交车站吧，司机又嫌路程太短，就一个起步费，还是不去！”

　　调整心态向快乐出发

　　出租车驾驶员赚的是辛苦钱，一天可能要工作18个小时，月收入一般在5000元到8000元的样子。“比‘黄金时代’是要差了，但不能因此把怨气撒到乘客身上。”臧勤认为，差头司机一方面要用匠人的思维来服务，另一方面要调整好服务心态，抱着“向快乐出发”的想法做好每一单生意。

　　臧勤有两个的哥微信群，一个群里聚集了行业精英，他们利用微信群调剂业务、相互学习、提升服务，车上配备水（咖啡）、常用药品、针线等，免费提供给乘客，优质服务的结果是，乘客要用车第一时间就会想到他们，自然“好生意”也主动找上门。这个团队中的差头司机，月收入在1.5万-2万元之间，大家做得乐开怀。

　　而另一个微信群里，每天交流的是家里做了什么好菜、前几天带家人到哪里去旅游了等生活乐事，这些出租车司机信奉的是“工作踏踏实实、生活开开心心”，虽然每个月的收入在5000-8000元之间，但他们也很开心，“自己开心了，心态好了，对乘客也差不到哪里去”。

　　大众出租驾驶员张松春认为，“如果把工作只当做谋生的话，整天抱怨，肯定做不好服务。”开了20年出租车的他，不仅自己开开心心的，还想把快乐传递给每一个乘客。车上的留言本如今已积累了125本之多，上面写满了乘客的各种欢乐。张松春还记得2010年世博会时，不同的乘客送了他一共几十个世博会纪念章，“这些纪念章，我又转送给后来坐我的车的乘客了，我希望他们记得在上海的愉快旅途经历。”

　　虚心学习设评价系统

　　出租车的服务质量下降，原因之一是网约车带来的冲击和“不良反应”，比如之前叫车软件上出租车加价功能，导致差头司机更加挑肥拣瘦，幸好这一功能在今年年初被叫停了。但网约车也不是一无是处，有一些服务理念和技术手段也值得出租车学习。

　　臧勤曾经特意去体验过500小时的专车驾驶，他觉得专车司机被要求帮乘客提行李、为乘客开车门、在车上准备水和纸巾等物品，这些做法是现在出租车驾驶员应该学习的，尤其是专车平台给予乘客“评价权”，如果乘客给司机差评，司机将受到直接的经济处罚，从客观上加强了对司机的约束，也促进他们提高服务水平，改善服务态度。

　　曹国金也认为可以借鉴网约车企业比较好的经验做法。现在出租车企业不是没有“规矩”，而是很多“规矩”成了摆设，乘客对司机的服务不满，也缺乏简单的渠道向出租车企业反映，即便反映了，现在的处罚措施也没有完全跟上。他建议，出租车企业也设置一个乘客评价系统，向乘客开放评价、留言等功能，将司机的服务完全透明化。另外，应将奖惩制度设置成更有利于老年人、残疾人等弱势群体乘客，比如一旦接到老年乘客投诉，对涉事司机的惩罚更为严厉，为老年人创造更友好的叫车环境。

　　择优招录外地籍司机

　　现在出租车企业有点“不敢”处罚驾驶员，这种畸形的现象值得深思。臧勤就抛出一个问题：“现在有哪个的哥因为‘拒载’被‘炒鱿鱼’？”这里面，出租车驾驶员紧缺是主要原因，很多出租车企业出现了“有车没人开、人走再难招”的窘境。

　　2011年左右，曹国金与朋友开始进入“黑车”行业，专在地铁口等处等生意。当时，虽然一个月收入也能达到四五千元，但因为“做着违法的事”，他总是提心吊胆。过了两三年这样担惊受怕的生活，正巧听到海博出租车公司招收驾驶员、并且对外地户籍人口开放的消息，他便被收编为“正规军”。当时审查非常严格，要求无犯罪记录、无重大违章事故，并且临时居住证要满三年。他身边十几位外地朋友，也同一批被“正规化”。

　　“都说出租车驾驶员收入不高，但这个职业对我们外地人，其实还是很有吸引力的。一来不用再做违法的事，二来社保、医保、养老保险都有着落，对于孩子升学、买房等有很大的帮助。”曹国金说，与之前开黑车相比，现在的职业荣誉感也有很大提升，有时感觉乘客看自己的表情都不一样了。也因为如此，他很珍惜这份工作，对自己的要求是“不挑客，不拒载”：“路上看到老年人，或者听到电调的单子，我都是优先停下或接单的。我总觉得，乘客打电话叫车是信任我们公司，不能辜负这种信任。”

　　“打车难，一方面源于道路拥堵、城区扩大和人口增加，另一方面也因为愿意开出租车的上海人越来越少。光我们分公司就有几十辆车闲置。”正因如此，曹国金建议，是否可以恢复招收外地人，可以加强招收前的审查，且实行严格的“退出机制”。“现在上海哪个行业没有外地人？外地人也有好人。没有人来竞争，没有压力，出租车服务怎么会上去？”（新民晚报记者 张欣平 金志刚 金旻矣 罗水元 杨硕 陶磊）

　　司机说

　　张松春 一流的城市需要一流的出租车驾驶员。要重新找回这张“名片”，在驾驶员中间、在车厢内倡导正能量、重拾好文化非常重要，司机不能整天抱怨这、抱怨那，应该想想自己能做点什么。

　　臧勤 出租车司机不应该只把自己当作一名劳动者，也要把自己看做一名经营者、管理者。你的车辆就是你的企业，保持阳光心态积极提升服务思维，打造优质服务、特色服务，让服务增值。

　　曹金国 鉴于该行业对外地户籍人口仍具有很强的吸引力，建议出租车公司在严格审查的前提下，恢复择优招录外地驾驶员。

　　相关报道：

　　专家献策：提高收入、社会地位和“互联网+”能力

　　打车难？态度差？乘客司机都有话说

　　乘客建言：需出台多一些鼓励举措

　　的哥：一流城市需要一流驾驶员

　　上海如何找回失落的出租车“名片”？