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员工会10余种语言 投诉率低于0.01% 63年上海国旅无愧“老字号”

  新民晚报新民网 蔡黄浩 摄制

  【新民晚报·新民网】上海拥有不少老字号,但只有一家是全国范围内同行业中的唯一,这就是锦江国际集团旗下的上海国旅。在企业创立的63年间,留下许多党和国家领导人的题词和视察照片。面对激烈的市场竞争,上海国旅总经理仓定裕清醒地认识到,辉煌只是属于过去,只有靠做精做强主业,通过差异化竞争,才能让老字号的金字招牌更加闪亮。

  新民晚报记者 刘歆 摄

  始终坚持诚信服务

  作为新中国首批旅行社之一,上海国旅于1954年7月27日成立。那时候的上海国旅主要承担外宾接待任务,年接待外宾人数最高时达27.5万人次。在国家商务部2010年公布的“中华老字号”企业名单中,上海国旅作为唯一一家旅游类企业名列其中。“上海国旅”的名号,享誉海内外旅游界。

  “我是1978年就进入上海国旅工作了,当时进这家旅行社的门槛非常高。”上海国旅副总经理赵德祥说,“当年的上海国旅是上海第一家,也是唯一一家从事接待外国游客入境游业务的旅游企业。我们成功参与了万国邮联大会、《财富》全球论坛、APEC会议、亚行年会以及美国总统克林顿访沪等重大活动的接待工作,并成功接待汇丰银行、通用汽车、中国电信等大型企业的世博游览团队,也曾多次组织中国公民赴美国、欧洲等多个旅游目的地的旅游首发团。”

  在旅游界打拼了30多年,赵德祥见证过上海国旅的辉煌,也经历了近年来受到OTA(Online Travel Agent, 在线旅游社)企业的冲击,“在市场竞争的环境下,客户对于旅行社的选择,从看名气到比价格,不会再看老情面照顾生意,我们的发展也曾一度受到了不少的影响,有一段时间,我们甚至在思考,‘老字号’是否会给上海国旅在市场竞争带来负面影响。但是经过这几年的发展,我们觉得‘老字号’绝对是一块金字招牌,让上海国旅在市场竞争中能够取得更多有利的环境。”

  “我觉得上海国旅这60多年的发展,所积累的最大财富就是始终坚持诚信服务。” 赵德祥说,“2012年,上海国旅一位领队胡蓉因为在新西兰勇救翻车游客的事迹,一夜之间被广大市民游客所熟知。她也因此被评为全国优秀导游员、全国道德模范、全国最美导游员,还获得了上海市五一劳动奖章。像这样的优秀员工,是我们企业的最大财富,也是上海国旅企业文化不断传承的最好体现。我们多个班组与个人曾获得‘全国青年文明号’‘市劳模集体’‘工人先锋号’等荣誉称号。2007年,上海国旅被授予上海市企业诚信奖,同时还拥有‘全国百强旅行社’等多项荣誉称号。”

  新民晚报记者 刘歆 摄

  坚定不移“人才强社”

  旅行社是为人服务,因而旅行社的竞争,实际上就是服务的竞争,在仓定裕看来,上海国旅要永葆青春,关键就在于“人才强社”。

  “目前在线旅游商提供的大多是标准化的产品,对于游客来说,虽然可以自由选择组合,而且在价格上也可能获得不少的优惠,但是这类产品往往缺少个性,特别在激烈的市场竞争中会缺乏竞争力,因而我们现在主要的发展战略就是提供更加个性化的服务,而这离不开人才的培养。”

  在上海国旅的管理层看来,在计划经济时代,上海国旅是坐等生意上门,但现在,如果再抱着以往的经营模式就是死路一条。然而,创新经营模式固然重要,但如何将好的传统保持下去,不仅要靠老员工的言传身教,更需要制度的保证。

  2010年,上海国旅的英语导游金晶被评选为“上海世博会金牌导游员”。不少上海市政府代表团的接待任务,都点名要求金晶担任翻译。在上海国旅的大力栽培下,金晶接连获得上海旅游行业“感动宾客 从我做起”年度人物及“全国优秀导游员”称号,并在2015年捧回了“上海市劳模”的至高荣誉。在她的带领下,其所在部门每年接待千人以上会务团6个以上,其中不乏NBA中国赛、APEC青年夏令营、世界奢华旅游展等世界级重大活动。

  “我们早在2001年就通过了ISO质量管理体系认证。这套体系的指导思想是预防为主,因此特别重视过程管理。出团通知书应该如何规范措辞、接待游客应该是什么样的流程、旅游途中导游领队应该如何开展工作……”

  赵德祥说:“现在,每一个进入上海国旅工作的员工,在进入正式岗位之前,一定要经过岗前脱产培训,其中很重要的一点就是学习ISO的质量管理体系。相比其他的旅行社,我们员工能够使用的外语,覆盖英语、日语、法语、德语、西班牙语、克罗地亚语等10余个语种。不少员工既有导游证,还有领队证,这样在国外旅游的时候,万一遇到什么问题,就可以及时和对方交流,最大程度地保证游客的利益。”

  据赵德祥介绍,过去上海国旅的“满意度调查表”,一直是由领队面对面地发放给顾客,并当场回收。从2012年6月份起,改为请游客在游览结束后,通过邮寄方式将调查表直接反馈给公司市场部,“我们这样做的目的,就是希望游客能够真实反应旅游中的意见和建议,让我们更好地提供服务。”

  在标准化这杆标尺的指引下,上海国旅的游客满意度达到95%,投诉率低于0.01%。为了真正做到标准化,上海国旅的员工主动给自己加压,所有行程中涉及的酒店、餐饮、用车、景点统统白纸黑字固定下来。此举不仅给了游客“所见即所得”的真诚体验,也推动产品迅速适应网上销售。

图说:上海国旅工作人员进行旅行团行前说明会。新民晚报记者 刘歆 摄

  集中优势打造“旅行+”

  作为一家传统旅行社,上海国旅及时适应市场潮流,推出了微信公众号,依托锦江国际集团Wehotel等电商平台,进行大规模“触网”。

  “现在的游客不仅要游得放心,更要游得舒心、游得满意,我们始终在思考,什么样的产品才最能满足游客日新月异的需求,才能让企业长盛不衰。”赵德祥说,“早在上世纪90年代初,上海国旅就开始经营中国公民世界游系列业务,是经国家旅游局批准的最早经营该项业务的旅行社之一。许多国家和地区的首发团都是上海国旅组织的。但是今天的老百姓更需要的是有特色的个性化服务。”

  赵德祥一边说,一边拿出几份有意思的旅游产品介绍,“像我们推出的‘新西兰太平洋11天海鲜巡游’这个产品全程无购物,在住宿上,两晚连住皇后镇,省去舟车劳顿的烦恼,自由活动时间更充裕,特别安排景观餐厅海鲜自助餐、羊腿餐等,还特别赠送旅游意外保险,这样的高端产品一经推出,就受到了不少客户的青睐。像我们的澳大利亚11日‘名优新’产品,由经专业培训的澳洲卓越旅游专家精心设计,能提供最佳的意见及妥善的安排,在特色餐饮中,包括了龙虾晚餐、牛排晚餐、海鲜餐等等。这个产品也让我们当选了2016/17年度澳大利亚旅游局‘优选合作伙伴’旅行社。“

  在赵德祥看来,通过这样的高端产品,可以充分展现上海国旅的专业知识和完整体系保障。通过专业的设计和供应商,让客人充分享受旅游带来的快乐,这一点已经越来越被市场所认可。

  “我们已有‘有趣’、‘乐趣’和‘福鸟’三个重要的子品牌,也是上海市名牌。这三个子品牌都有明确的产品定位,真正做到差异化。同时,我们将增设更多品牌,进一步用品牌来细分产品,让游客在选择的时候更有针对性。”仓定裕说,“打价格战不是我们的强项,但我们不仅会关注高端的定制产品,也会推出适合普通消费者的低端产品。但价格低不代表品质低,我们会通过自身在旅游产品供应链的优势,打造亲民产品的销售高地。”

  “上海旅游名牌产品”经过多年来的培育和推广,因在游客中形成了“质量好、服务优、性价比高”的好口碑而备受信赖。展望未来,仓定裕表示,上海国旅将不断调整经营结构,创新人才储备举措,提升行业影响力和号召力。为进一步丰富广大人民群众的旅游生活,为推动中国旅游行业步入更加健康、繁荣的发展轨道,无愧于“老字号”这块金字招牌。

  记者手记:“老字号”的自律和引领

  在采访中,正好遇到一个境外团的行前说明会。“我们每个出境游在出发之前,都会举行这样的说明会,很重要的一个内容就是告知客人在国外应该遵守哪些法律法规,以及当地风俗,特别提示游客在境外旅游过程中注重并展示中国游客的文明风貌。以前有些客人不理解,现在随着人们出境游日益普遍,这样的说明会也越来越受到客人的欢迎。”赵德祥说。

  老字号,不少都曾经是行业的翘楚。虽然,今天不少企业的龙头地位已经“让位”,但一举一动对于整个行业的影响还是非常巨大的。老字号企业除了自身做大做强之外,更需要承担起社会责任,以自身规范经营引领市场,以实际行动提升行业形象,在传承优秀商业文化的同时,更要成为一个重要的对外宣传窗口。(新民晚报记者 方翔)

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