拖延退还押金、售后严重滞后 沪共享单车投诉集中爆发

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　　随着“互联网+”经济的蓬勃发展，共享单车作为一种新型出行方式，备受人们关注。然而随着使用者的增多，共享单车引发的投诉也集中爆发。东方网记者日前从上海市消保委获悉，2017年1至4月，受理共享单车类投诉2619件，比去年同期增长8.6倍，其中4月份受理相关投诉1451件，约占当月受理总量的12%。

　　投诉量居前三位的分别是摩拜（上海）智能技术有限公司（以下简称“摩拜单车”）投诉1101件、上海享骑电动车服务有限公司（以下简称“享骑电动车”）投诉865件、北京拜克洛克科技有限公司上海分公司（以下简称“ofo小黄车”）投诉494件。

　　从投诉内容来看，有关“押金或余额拖延退款”、“售后服务电话打不通”、“系统故障、计费存疑”等三类问题最为集中，分别占比58%、28%、12%。

　　随着天气回暖，消费者使用共享单车的频率上升，相关企业也纷纷开启“免费使用”、“充值返现”、“送红包”等优惠活动，以吸引消费者。然而，优惠奖励不兑现、充值大金额后要求退款难等相关投诉不断增多。如2月28日，摩拜单车开展“充100元送110元”、“充50元送30元”、“充20元送10元”的优惠活动，消费者在按照要求充值后并未收到返现金额，引发集中性投诉百余件。

　　在消费者的投诉中，记者发现，售后服务严重滞后于业务发展速度，保障机制成软肋。共享单车企业在各大中城市迅速扩张，售后服务工作却远未跟上，“重扩张、轻售后”的情况成为行业通病。共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道，当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服，因此，反映“售后电话打不通”的投诉高居不下。

　　在针对ofo单车、享骑电动车、摩拜单车的相关投诉中，涉及售后电话打不通的占比分别为44%、32%、20%。上海市消保委相关工作人员告诉记者，伴随着共享单车业务量的急剧增加，售后服务无疑将面临更大考验。

　　此外，记者还发现，当共享单车企业出现系统故障时，易引发消费者集中性投诉。如今年4月，享骑电动车先后出现3次系统故障，消费者普遍反映单车无法归还、故障车仍持续计费，相关投诉量短时间内激增。享骑电动车实施“定点停车”方案，未归还至指定停车点的车辆将被继续计费，受GPRS信号影响，个别消费者在定点停车后仍被扣取费用，对此表示不认可。而摩拜单车、ofo单车也均被反映存在因单车故障而无法锁车且不能结束计费、锁车后仍持续计费等异常情况。

　　对此，上海市消保委认为，作为互联网+服务的创新行业企业，在给消费者带来全新消费体验的同时，应当提供与经营活动相配套的服务保障，以提升消费者满意度。

　　消保委建议共享单车企业，要完善操作系统，满足消费者使用需求。共享单车的使用依托于软件系统的支撑，消费者必须在手机上安装单车APP才能进行租车和还车操作，因此系统的正常运转与维护是保证消费者正常租车、还车的前提条件，也是共享单车企业提高消费者体验的重要基础。企业应不断优化单车APP的后台管理系统，根据实际情况及时修复运行中出现的问题，使之更具可操作性、更加人性化。

　　其次，要重视售后配置，匹配市场扩张需要。从目前情况看，相关企业为了迅速占领市场，往往在车辆投放、市场拓展等方面投入大量人力财力，而对售后服务和维护等方面投入不足，且尚未形成完善的售后管理机制，导致售后服务出现混乱、效率低下的情况，妨碍了企业的发展。

　　消保委建议企业综合统筹APP、邮件、微信与人工服务平台，便捷、高效、规范、针对性地处置消费争议，使售后服务真正“落地”。

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