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浦发银行上海分行营业部任美琚荣获“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”的称号

来源:新民网-企业资讯     编辑:马建慧     2018-03-20 16:46 | |

  在2017年度中国银行业文明规范服务示范单位的评选中,浦发银行上海分行营业部荣获了“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。一个银行营业部的成功往往是一个个普通的员工默默付出累加的结果。在浦发银行上海分行营业部,刚刚获得“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”称号的任美琚就是这其中极具代表性的一位。

  任美琚现任浦发银行上海分行营业部大堂经理,而之前综合柜员、现金主管等岗位的经历更使其大堂经理工作的开展游刃有余。由于通熟业务,对各项业务的办理流程都了然于胸,她在日常的大堂工作中面对客户五花八门的需求都可以准确分流及识别客户,引导客户至正确的柜台办理,提升客户至本网点办理业务的体验,避免客户往返于高低柜之间。对可以在自助机具办理的业务引导客户至自助机具办理并做好相关的协助指导工作。对于确实无法在自助机具办理业务的客户,及时为客户取号并将客户引导至等候服务区。

  在厅堂中她往往能够为客户提供热情、周到、优质、高效的服务,具有较强的语言表达能力及沟通能力,对客户提出的问题耐心进行解答,若遇客户有一些需要其他部门员工协助办理时,她会主动做好客户的转介工作,满足客户的各类需要。对网点的异常情况、异常客户及时进行关注,根据客流情况,及时对服务人员、服务窗口进行合理调配,根据不同种类、不同类型客户的排队情况对叫号设置进行适当调整,以避免或及时缓解客户排队现象,提升客户来本网点办理业务的速度,在她的努力下,网点服务效能提升明显,营业部的满意率保持浦发银行上海分行前列,超长等候比例指标连续位居分行第一。同时,她也熟练掌握了本行互联网金融产品、本行网上银行、手机银行、微信银行、各种智能设备的操作,她在自己熟练掌握的同时,对厅堂服务人员做好相关的培训及指导工作,指导客户自助办理一些业务,降低客户上柜办理业务的频率,减少柜面排队的压力。

  任美琚在日常工作中也注重提升个人客户对金融消费权益的保护意识。通过休息时间认真学习银行业及行内关于消费者权益保护文件,了解消费者权益保护对银行开展业务的重要性,从思想上重视消费者权益的保护并向其他大堂服务人员做好转培训及教育工作;在日常的厅堂服务中,她还会对来本网点的客户主动分发一些消费者权益保护方面的宣传资料,利用客户等候的闲暇时间积极宣传各种保护的方法及途径,对客户进行一些风险提示及教育,将客户需要使用的一些产品风险及注意点及时告知客户,以便供客户自主选择是否需要办理。

  除了工作和学习,任美琚还会对网点的运营情况进行数据分析。营业结束后,她都会对当天的大堂业务、排队等候时间、客户评价情况、高峰时段进行统计,在日志中她还会对当天在大堂服务中的优点与不足进行分析,并提出改进的意见与建议。此外,她也会对每日自助设备办理业务数量与柜面同类业务数量进行对比分析,挖掘进一步提高自助机具办理业务的方式及方法,降低客户排队办理业务时间。到了月末,她还会提取当月分行以及叫号系统的数据,受理业务的情况、种类,客户等候排队与业务受理时间,与前期数据进行对比。任美琚能够熟练运用各类数据分析模型进行排队时间、业务耗时、评价等分析,例如柜员业务受理时间的统计、当天客户等候高峰时段、超长超时业务的种类及办理情况等,为本网点服务的进一步提升,提供了更好的数据支持。

  作为一名大堂经理,任美琚同志始终秉承不忘初心的服务理念,用心为客户服务,从换位思考地角度为客户着想,全心全意地为客户解决问题、提供业务办理的便利,得到了广大客户的认可及称赞。而此次成功获评“2017年度中国银行业文明规范服务明星大堂经理”更是对她的肯定,她也将通过自己专业的服务,为浦发银行的厅堂服务增添她的温度。



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