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新民随笔 | 窗口

  朱晓昆/文

  其实接到这个抱怨电话是好多天前的事了,似乎一直都难以释怀。

  打电话的是个60多岁的阿姨,开口便说“气死了”。细细道来,原来是去办一个居住证明,要证明某年至某年间在某个地址住过。

  以下是阿姨和窗口接待人员的对话:

  “×弄×号,应该是这个门牌号。”

  (翻了3秒)“没有你。”

  “能不能再看看,当时一个门牌号里住几家人家呢。”

  (不愿再翻了)“没有你呀!”

  “能不能旁边几个门牌号里看一下,因为是50年前住的,万一记错了。”

  (不愿再找了)“自己住哪里都不知道啊!”

  “我年纪大了,有点记不清了。”

  “人家80多岁都还记得的。”

  ……

  阿姨于是只好一路奔波,赶到自己从这里搬出去后的下一个居住地,查当年是从哪里搬出的。事实证明,阿姨记性还不错,她没报错号码。回到需要开证明的窗口后,才发现原来当时这个门牌号里确实住了三家人家,只要那个接待人员再把材料往后翻一页,就能看到阿姨的名字了。

  横跨三个区,来回三小时,气喘吁吁,精疲力尽,这是阿姨办证莫名付出的代价。阿姨并非要投诉索赔之类,就是生气了。而我,接完这个电话,心头隐隐感觉到一丝凉意。

  这凉意来自于各种窗口的接待人员仍然会时不时出现的敷衍和冷漠。电视剧里有,接待窗口太矮了,来办事的人要蹲着跪着,这固然是一种冷,而如果各类硬件都达标了,但接待的人缺少关怀不讲责任,那么,从窗口透出来的凉意,也有些刺骨啊。

  平心而论,近年来,我们上海窗口服务态度已有了很大的改观,各行各业的行风评议也将此作为一个重要的考核指标。但是作为与市民百姓接触沟通的第一线位置,窗口接待人员的态度,还真不是一件小事。每一个窗口、每一名接待人员,面对的,是人民群众,代表的,是党和政府,这个责任,可不轻啊。可以说,窗口无小事。如果每一位接待人员,都能推己及人,设身处地为群众着想,那就好了。

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