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网络媒体走转改:王威服务台服务旅客13年 见证中国变化

  “有事找王威”这句话不胫而走,对于行动不便的旅客王威都要把他们送上车。中国网记者 金慧慧 摄

  中国网新闻1月13日讯(记者 金慧慧)2017年春运今日正式启动,中国将迎来一年中最大规模的人口流动。中国铁路总公司预计全国铁路将发送旅客3.56亿人次,同比增加3156万人次,增长9.7%。

  为迎战2017年春运,铁路部门作了大量准备工作。据铁路总公司负责人介绍,沪昆高铁、郑徐高铁、渝万高铁等3200多公里铁路新线投入春运,全国铁路客运能力同比增长7%以上。

  在服务上,增加自动售取票机2397台,对12306网站进行了扩容改造,在购票环节减少使用验证码,改善旅客购票体验。

  进站口,工作人员告诉旅客可以在大屏幕上查看车次信息。中国网记者 金慧慧 摄

  作为福建省文明窗口的一张名片,海峡情·王威服务台已服务春运13年。13年间王威服务台见证了中国的变化,而服务宗旨从未改变——始于旅客需求,终于旅客满意。

  服务春运13年 小小服务台见证中国大变化

  “那时候没有电梯,老弱病残孕进出特别不方便,我们就用手把他们抬上抬下。”福州南站党总支书记王威介绍说,以他的名字命名的王威服务台便开始于此。2004年逐渐形成一个完整的团队,建立了完整的服务网络,而且得到了兄弟站办和兄弟列车的支持。

  “12306的很多服务都是以我们的服务为模板发展起来的。”王威很自豪他们的服务模式得到了推广。

  王威服务台前,工作人员帮旅客查看检票口。中国网记者 金慧慧 摄

  13年间中国铁路发生了翻天覆地的变化。2007年全国铁路开始第六次大提速。2008年第一条高铁线路开通。2011中国铁路客户服务中心12306上线,乘客无需深夜排队买票。人均GDP也由2004年的1.24万元提高到5.2万元(数据来自国家统计局)。

  “旅客因为收入的原因买不到票,住在站里的现象几乎绝迹了。携带的行李也少多了,城市里能买到的东西家里也能买到,不需要大包小包往回运了。”王威说以前车厢里显得拥挤不堪,现在车厢环境有了很大提升。

  每个检票口都安排了志愿者接受顾客问询。中国网记者 金慧慧 摄

  多年来坚持服务宗旨 始终围绕旅客需求

  “从目前看,今年的春运相对平稳,有高峰存在,但相对舒缓,旅客出行会更加理智。”旅客需求的变化,促使王威服务台转变服务内容。“以前是走得了,现在是走得好,我们的服务重点是营造温馨的环境和良好的氛围,在饮食和空间上提供优质的服务。”

  如今车站都装上了无障碍电梯,不再需要王威手抬乘客上下楼。“不管设施、设备如何变化,我们的服务服务宗旨不会改变,始于旅客需求,终于旅客满意。”

  “服务窗口对铁路企业来说是展示形象的平台,同时也是跟旅客沟通的桥梁。服务台的工作人员能够听到一线旅客最真实的声音。”王威说,他们每周都会汇总旅客反馈的服务质量问题,设备落后的升级,服务不到位的改进。

  红十字志愿者除了提供急救外,还要解答旅客的各类疑问。志愿者蒋宏杰(中)和同事正在为旅客指路。中国网记者 金慧慧 摄

  通过这种方式,王威服务台不断扩大服务范围,引入红十字会就是采纳了旅客的建议。“有旅客反映福州南站附近没有药店,而我们又没有药品经营资质,于是就请来了红十字会。”

  福州南站手机便民充电站,里面围满了年轻人。中国网记者 金慧慧 摄

  多年来,王威和他的服务台为旅客做好事超万件,受到旅客留言表扬5116件,收到表扬信3721封、锦旗93面。王威先后荣获全国五一劳动奖章、全国铁路系统劳动模范、全国铁路优秀共产党员、“火车头奖章”等荣誉称号。

  在王威服务台的带动下,全国各地的火车站开始陆续推出类似的服务台,厦门火车站的小白鹭服务台、上海南站的5499青年服务台和开封火车站的菊城温馨服务台都是各地的服务示范窗口,这些服务台已做好充分的准备服务返乡乘客。

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