中消协：上半年全国受理消费者投诉量下降7.04% 个人信息乱象多成投诉热点

　　【新民晚报·新民网】中消协今天上午发布2021年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年上半年全国消协组织共受理消费者投诉521,976件，同比下降7.04%，解决412,561件，投诉解决率79.04%，为消费者挽回经济损失75,089万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3,725件，加倍赔偿金额346万元。

　　上半年商品大类投诉量居前五位的是家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类。生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。投诉热点主要有：食品餐饮安全、汽车安全、房屋装修、校外培训、跨境维权、美容消费、出门旅游、线上金融、预付消费、未成年经济等方面。

　　中消协认为，个人信息保护成为当前各方关注的重点，大量的个人消费信息甚至事关国家安全。消费者反映的主要问题有：一是部分经营者过度索取消费者的个人信息，比如手机APP下载安装过度索权、点餐必须扫码注册等；二是经营者未经同意滥用消费者个人信息，比如将消费者购买产品的情况用作宣传、营销短信轰炸、大数据杀熟等；三是倒卖个人信息，如一些房地产开发商将购房者的信息兜售给装修公司，装修公司使用后又卖给家具公司，家具公司再转给其他相关行业人员，信息泄露链条长，危害大；四是违法犯罪分子盗取消费者网购消费信息，冒充客服对消费者进行诈骗。

　　2021年1月24日，刘女士在江苏省南京市某商场知名珠宝专柜买了一对7900元的彩金婚戒。其后在好友微信朋友圈发现商家未经同意，将其挑选购买对戒的视频发至朋友圈用于营销宣传。刘女士自行联系商家，希望商家能给予合理解释但商家始终拒不处理后，向南京市江北新区消费者协会泰山分会投诉，要求商家公开道歉并赔偿。江北新区消协泰山分会接诉后，立即组织商家和刘女士进行现场调解。商家表示，柜台销售人员认为刘女士外貌、形象、气质极佳，出于美好意愿拍照发圈，是销售人员个人行为，与公司营销宣传无关。分会工作人员评估刘女士所受影响后认定商户存在管理过错。经调解，商家最终同意退货退款，补偿刘女士2000元，并删除朋友圈相关视频，向刘女士及其家人道歉。

　　中消协建议，消费者要加强个人信息保护意识，不要贪图优惠券等“小便宜”轻易“变卖”个人信息。提供相关个人信息给商家时，要养成浏览交易协议、隐私保护协议等内容的习惯，大致了解可能收集的个人信息范围，谨慎填写个人信息。经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息、向他人出售或者提供公民个人信息，属于违法犯罪行为。(新民晚报驻京记者 于明山）