网络游戏投诉同比增长 44% 中消协：采取有效措施强化消费监督

　　【新民晚报·新民网】疫情期间, 消费者大多选择居家消费，有关网络游戏投诉呈现上升趋势，投诉量多达22705件，较2019年上半年增长 44%。中消协今天发布《网络游戏消费者主要投诉问题报告》。报告指出，当前网络游戏消费者投诉问题主要集中在侵害消费者选择权及财产权，网络游戏涉黄涉暴涉赌问题频现，未成年人保护机制不健全，手机游戏APP过度索权等四方面问题。

　　侵害消费者选择权及财产权

　　比如某些网络游戏经营者因故停服删档，未征求消费者意愿，对消费者原有账号采用一刀切处理，主要表现为：一是因公司自身原因，如公司经营策略更改等，公司直接公告停服，将消费者游戏账号转移到其他平台、游戏或者以其他游戏的虚拟财产予以抵付，如果消费者不接受，游戏公司也不予退还相关充值，致使消费者不得不接受游戏公司安排。二是游戏因违反相关规定被有关部门查处而停服，游戏公司仅返还部分金额。

　　此外，网络游戏账号分级惩处机制缺乏，申诉救济渠道不畅通。如某网络游戏经营者以消费者存在团队欺诈、外挂、使用第三方程序等违规行为为理由，对消费者的账号予以封号处理，有的暂时封停，有的永久封停，封停未给消费者合理解释，也没有申诉解封渠道，账号内财产也不予退还。有消费者反映违规行为自己完全不知情，属于被误封，申诉也未能解决。

　　网络游戏涉黄涉暴涉赌问题频现

　　相关企业整改落实不到位，严重污染网络游戏文化环境。如某网络游戏以“锻炼青少年三维空间思维，开发想象力和认知能力”为宣传语，因此玩家多为青少年。但其中实际存在涉黄及色情诱导信息，借此提高了游戏的影响力。被曝光后游戏公司虽有整改，但仍没有阻断涉黄地图。有的地图上的留言板，依旧存在色情文字，有的地图甚至搭配窗、椅等道具迎合一些涉黄内容。

　　未成年人保护机制不健全

　　实名认证及防沉迷系统等存在漏洞或缺失方面，中消协发现，部分网游防沉迷系统存在漏洞。一是破解青年模式非常简单。只需要在搜索引擎上输入网站+绕开青少年模式的关键词，具体的操作方法及流程一目了然，依照具体方法即可轻松破解。二是过度信赖第三方身份认证平台。网络游戏经营者未对使用第三方账号登陆的玩家进行实质身份审核，为未成年人使用成年人账号登陆游戏提供空间。

　　同时，部分网游家长监护机制缺失，中消协2019年发布的《青少年近视现状与网游消费体验报告》指出，目前有的游戏产品家长监护机制存在缺失。主要表现在：一是有的游戏产品官网未见提示家长监护服务的相关信息，或者即使有相关信息也未实际提供家长监护服务。二是有的游戏甚至未找到官网。

　　手机游戏APP过度索权

　　个人信息收集超过必要范围方面，在实际体验过程中，大部分手机游戏软件在安装或启动时需要用户授权和游戏配置及功能相关的信息权限，如位置信息、设备识别码、存储卡的读/改/删、录制音视频、短信/电话功能的调用等。个别被测评手机游戏软件所需授权的个人信息与消费者通常理解的产品功能之无明显关联，甚至明显超出合理范围，如获取“设备通话记录”和“读取日历”权限。

　　对于上述四方面问题，中消协呼吁网游企业应树立消费者优先理念，充分保障消费者合法权益，要坚持把社会效益置于首位。要遵守法律法规，杜绝网络游戏“涉黄涉暴涉赌”问题。要积极承担社会责任，构建起全方位、多举措的未成年人游戏保护机制。要细化未成年人游戏保护措施，优化实名认证、防沉迷与家长监护系统等。要加强协同，探索建立联动累计游戏时间机制，引导未成年人健康游戏。中消协将密切配合有关监管部门和行业协会，持续关注网络游戏有关问题改善状况和消费者诉求，进一步采取有效措施强化网络游戏消费监督，保障广大消费者合法权益。

　　中消协同时提醒广大未成年人家长切实履行监护守护责任，加强对未成年人健康合理使用网络游戏的教导，帮助未成年人树立正确的网络游戏消费观念和行为习惯，保护自身财产、隐私安全。(新民晚报驻京记者 潘子璇）