滴滴礼橙专车“线上神访”功能惹争议

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　　为了保障司乘安全，滴滴礼橙专车先后上线了录音录像安全保护系统，并推出了“神访”措施，用“神秘访客”线下抽查司机的举止行为。今年8月，在上海，滴滴礼橙专车将上述两项业务结合起来后，又推出了一个“线上神访”的新功能：以抽查车内监控视频的方式，监督司机日常表现。对此，不少乘客有些担心：这岂不是意味着，滴滴随时都可以调阅礼橙专车的车内监控视频，这样是否会泄露乘客的隐私呢？

　　“线上神访”抽查服务质量

　　王一是一名滴滴礼橙专车司机。今年5月，他收到了滴滴驾管发在司机群中的通知，要求礼橙专车司机到金石路安装桔视行车记录仪，“未安装后期无法正常听单”。

　　尽管需司机支付599元的保证金，但王一等人对安装该设备并无怨言。一方面，是因为滴滴公司的车内录音录像系统上线已久，对于安装车内视频监控设备，他们早有心理准备。另一方面，是因为他们相信，视频能够帮助他们在纠纷中更好地维护自己的合法权益。

　　在向滴滴向司机发放的通知中，安装桔视行车记录仪的设备功能被告知得清楚明白：“帮助提升司机服务效率、服务水平，约束司乘不文明行为，有助于还原现场，辅助解决司乘纠纷，降低司乘冲突。”

　　让王一没想到的是，7月1日，滴滴又推出“线上神访”功能，已安装在车内的桔视行车记录仪开始发挥它辅助解决司乘纠纷之外的另一项功能：提升司机服务效率、质量。

　　据司机们解释，所谓“神访”，是滴滴设置的用于监督司机服务质量的措施。通过安排线下神秘访客对司机进行打分抽查，滴滴能够及时掌握司机是否按照公司规定着装、待客、摆放车内物品，从而对司机的服务质量进行把关。“线上神访”则是“通过桔视记录仪对订单进行抽查，检测是否符合服务标准的方式”。具体而言，既是滴滴通过调取车内监控视频，实现此前只能通过线下“神访”才能完成的各类考核内容。

　　每月5次不合格取消资格

　　7月1日起，滴滴“线上神访”开始试运行，王一等礼橙专车司机开始感受到“线上神访”带来的压力。

　　每天“线上神访”的抽查结果都会被发到司机的钉钉群中。根据滴滴驾管公布在司机群中的规则，7月试运行期间，“线上神访”不合格一次会被警告，不合格两次需参加线下培训。8月1日正式运行后，当月累计3次不合格的司机账号将被封禁2天，累计4次不合格的账号会被封禁4天，累计5次不合格则会被取消礼橙专车的司机认证资格。

　　“这个考核是非常严格的。”一名已经在滴滴累计完成1500单的专车司机告诉记者，一旦账号被封禁，意味着司机要面临停工，停工期间，司机只能亏本承担车辆损耗等费用。而一旦取消认证资格，则意味着司机将由礼橙专车司机降为快车司机。

　　“像我开的这个车型，本身油耗就高，一旦降为快车就不好赚钱了。”一名帕萨特车主对记者说，由于服务要求更高，专车司机每日的收入，比快车司机要高出30%左右。

　　记者看到，“线上神访”的考核项目包括司机是否完成了4句规范用语、是否佩戴不合格饰品、车内物靠垫是否和座椅颜色一致、车内是否有异物等，项目划分非常细致。

　　“其实，适应就好了。”该名驾驶帕萨特的专车司机告诉记者，他已经做了一年多的专车司机，虽然滴滴对司机的要求很严，但是专车收入确实比较高，他觉得还是值得的。

　　但是，也有司机表示，“线上神访”让他们感觉很不舒服。王一说：“之前滴滴用‘线下神访’，至少每个神秘访客都要付一笔乘车费，但现在要求变高了，乘车费却没有了，感觉滴滴是在变相省钱。”

　　乘客容易忽视“相关告知”

　　“线上神访”更大的争议是，有司机认为，滴滴始终宣称视频只能在乘客授权后或警方调阅情况下才会被使用，很多乘客对自己的视频在无需自己授权的情况下可能被用于服务质量抽查的情况并不知情。

　　但是，记者实际体验后发现，滴滴已在其《个人信息保护及隐私政策》等用户协议中，对于录音录像将被用于服务质量抽查进行了告知。只是在告知过程中，滴滴花了更多篇幅着重强调了录音录像的安全保障功能，视频的服务质量抽查功能较容易被用户忽视。

　　记者看到，用户注册后将两次遇到有关录音录像功能的告知，但仅在最后一次告知的协议详情页面中，用户才能看到有关车内视频将被用于服务质量抽查的描述。例如，滴滴在其《个人信息保护及隐私政策》中强调：“我们留存上述信息，是基于地方性法律法规要求，或用于用户发生纠纷或安全事故时，核实事实并处理投诉”。在礼橙专车“录音录像安全保护”的授权页面中则强调“发生纠纷，有据可依”，两页面均未提及视频将被用于服务质量抽查。

　　有关车内录音录像用于服务质量抽查的介绍主要在“录音录像安全保护”授权页面所链接的协议细则中。在此细则中，录音录像信息将用于的使用场景，包括“抽查检测用户是否存在违反平台用户规则的行为”。

　　此外，滴滴客服并不会将视频会用于服务质量抽查的情况告知给乘客。在线客服反复向以乘客身份询问的记者强调，车内视频只有在乘客授权的情况下才会被调用，“录像数据平台是加密存储的，只有遇到用户反馈问题，客服处理过程中双方说法不一致时，为了更好地解决问题，客服在取得授权或才可以查看”。

　　[律师观点]

　　车内视频被用于抽查应告知乘客

　　在北京观韬中茂（上海）律师事务所律师葛志浩看来，乘客同意滴滴公司出于安全角度查看视频和出于质量监控角度查看视频，两者的授权范围并不相同。

　　前者是同意视频在发生纠纷时，被作为证据使用，大部分情况下视频不会使用，后者则是同意视频在质量抽查中随时可能被提取使用。因此，企业需将视频的质量抽查功能告知给乘客并征得乘客同意。

　　实际上，有关录音录像该如何使用的问题，公众早有不同的声音。去年年末，在滴滴组织的公众评议会中，在有关车内能否录音录像的话题讨论中，即有人表达了对于录音录像功能使用范围的意见。

　　有人认为“录像录音要严格控制，不能外传，除了警察别人都不能看”，有人强调“录音录像，如果没有需要查证的情况就应及时删除，录音录像不得对外公开”。

　　也有人认为，“网约车是公共环境，就不该有隐私可言”，还有人表示，“相信企业不会轻易泄露个人隐私”。

　　[滴滴回应]

　　严格保护用户隐私，将加强告知力度

　　滴滴相关工作人员告诉记者，用车内视频作为服务质量抽检的“线上神访”功能，已经上线一段时间了，滴滴也已在用户叫车过程中，对用户进行了告知。但是，这项功能在滴滴内部层级较高，因此，客服人员对此情况并不了解。

　　“我们确实有做得不足的地方，目前我们已经在讨论如何对告知环节进行完善，尽量对用户提醒到位。目前，有诸如在车内贴告示等多个方案，具体细节还在讨论中。”滴滴上述工作人员强调，在使用车内视频进行服务质量抽检的过程中，滴滴已采取了多种措施，保障用户的隐私信息安全。

　　“我们打造了严密的‘安全屋’环境，进入前不仅要进行安全宣讲并签署保密协议，还需进行严格的安检和人脸识别，所有专员带不进任何电子设备，包括手机、照相机、U盘等，甚至一张纸、一支笔也不允许带入。”据滴滴上述工作人员介绍，在具体的音视频审查环节中，滴滴应用严格的分单和日志机制，所有专员都无法调取用户数据，只能看到被分配工单的数据。此外，滴滴还通过平台的人脸检测技术，将视频中所有时刻定位用户脸部位置进行了马赛克处理，同时利用信号处理的能力对视频声音中进行了变调，全方位保护用户隐私。

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