今天你被“好评”了吗？中消协调查称超七成参与评价的受访者遭遇“默认好评”

　　新民晚报见习记者 潘子璇 摄

　　【新民晚报·新民网】今天是“3·15”国际消费者权益日。中消协在上午举行的“2019年3.15国际消费者权益日主题活动”上发布了《信用消费与消费者认知调查报告》。报告显示，约六成受访者对当前消费环境表示放心，受访者普遍认可“信用”在消费中的重要性，信用让消费者更能感知“安全”、“优质”与“互信”，“信息真实可靠”、“供应商值得信赖”是受访者对于信用消费的主要期待。超过一半的受访者建议对经营者严重失信行为“列入信用‘黑名单’”予以惩戒。对于发生了严重失信行为的经营者，50.7%的受访者认为“列入信用黑名单”可以有力惩戒经营者严重失信行为。此外，惩罚性赔偿（39.6%）、追究法律责任（39.4%）、乃至行业准入禁止（37.5%），也是得到较多受访者认可的有效措施。

　　信用消费行为与环境

　　约六成受访者对当前消费环境表示放心。59.7%的受访者表示对当前的消费环境表示比较或非常放心。从不同受访群体来看，各群体对于当前消费环境的放心程度大体相同，表示比较或非常放心的比例在60%左右。这也反映出当前的消费环境还远未能达到能够让绝大多数消费者“放心消费”的程度，仍有较大提升空间。

　　保健品和医疗类成为消费者不满意的重要领域。相比服务领域，受访者对商品类消费的不满意率整体更高。对保健品类产品的不满意率达到28.6%，在各类消费商品和服务中最为突出；对医疗类商品（19.8%）和医疗服务（14.7%）的不满意率分别在商品类和服务类消费中排名第四和第二。不难看出，医疗保健是让受访者难以“放心消费”的重要领域。近年来，医疗保健相关的负面舆情较为多发、医患矛盾纠纷等时有发生，应当引起重视。

　　夸大宣传、假促销等失信或违法行为线上线下均较多。调查结果显示，当前线上消费的失信或违法情况较线下实体店消费更加多发。其中，受访者认为“夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”和“促销活动中假降价”是线上线下消费均普遍突出的失信或违法行为。“低价诱导消费”、“产品/服务信息不透明”等，也是线上线下都存在一定比例的失信或违法行为。此外，“信用伪造”、“山寨抄袭”和“货不对板”等问题情况，在线上消费中的发生率明显高于线下实体店消费；“捆绑消费”则是在线下实体店消费时发生的几率高于线上消费。

　　超七成参与评价的受访者遭遇“默认好评”。在参与过评论的网购受访者中，91.0%在评价后会遇到各种各样的问题。其中，最主要的问题就是会“被好评”（即平台或商家默认好评，72.4%）。此外，商家主动联系要求撤销或修改评价（35.6%）、评论会被隐藏或删除（34.2%）等，也是他们较常遇到的问题。

　　98.3%的受访者面对经营者失信或违法违规行为会采取维权行动。在遇到失信或违法违规行为时，受访者会同时采取多种方式进行维权。其中，最主要的是找经营者协商解决；同时，也会以实际行动抵制（如不在该经营者处再次消费），或将遭遇到失信或违规违法行为的情况传播出去（如提醒身边的亲戚、朋友不要上当）。而在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅有1.7%，说明面对经营者失信或违法违规行为，被访者普遍有较强的维权意识。

　　与2017和2018年的调研情况相比，可以发现如下变化：1）受访者的维权意识有所提升，在与经营者协商解决的同时，还有更多的人会采取抵制行动；2）有更多受访者愿意将此类不良行为传播出去，以免更多消费者遭遇此类情况。9.超七成受访者对维权结果表示满意。对于尝试过维权的消费者，77.6%表示，对于维权的最终结果“比较满意”或“很满意”，说明社会各方面提供的维权举措发挥了重要作用。受访者对于维权结果不满意的原因，投诉之后得不到反馈是反映相对最集中的“痛点”（21.3%）。此外，接待人员的态度敷衍（18.7%）、维权过程复杂（17.9%）等，也是让受访者觉得不满意的主要问题。

　　信用消费需求与期待

　　受访者普遍认可“信用”在消费中的重要性。调查显示，如果以0~10分来评价“信用”在消费中的重要性，96.1%的受访者给出7分及以上，其中，给出9~10分高分的受访者占比78.0%，说明大多数受访者都认为“信用”在消费中很重要。

　　信用让消费者更能感知“安全”、“优质”与“互信”。消费者是商品和服务的最终使用者和直接感知者。从受访消费者感知情况看来，“信用”对于放心消费具有多重意义：“信用”意味着交易过程的安全放心（51.7%）、产品和服务品质的提升（44.6%）以及交易双方更加的互信（43.6%）；在推动消费信息透明、提升消费体验和消费者生活品质等方面也具有积极意义。

　　“信息真实可靠”、“供应商值得信赖”是受访者对于信用消费的主要期待。调查结果显示，受访者对于信用消费有着多重期待，其中“评价信息真实可靠”、“商品服务信息真实可靠”、“供应商值得信赖”等表现更为集中。消费者的普遍期待侧面反映出消费者在上述有关问题上还有诸多不放心、不如意的地方。

　　放心消费的关键在于“安全”。受访者对于放心消费的期待是多样化的，其中，“个人信息安全放心”、“支付安全有保障”等与“安全”密切相关的问题最受受访者关注，这表明“安全”在促进放心消费中的特殊地位和意义。通过各种手段消除消费安全隐患，减少各类违法失信行为，强化消费过程中的安全保障措施，必将有助于提升消费者的放心程度，进一步增强消费信心。

　　信用建设的重点加强领域是网络购物、保健品及金融理财。对于最需要加强信用建设的领域，受访者对于网络消费（26.3%）、保健品消费（20.4%）和金融理财（18.6%）的反映相对集中。调查结果表明，受访者不满意相对集中的类别同样集中于网络消费、保健品类、金融理财等，这说明，加强上述领域的信用建设任务较为紧迫。

　　强化执法、完善信用评价、公示“黑名单”等成为受访者在建立良好信用体系方面认可度相对较高的措施。受访者对于建立消费领域的良好信用体系有着诸多期待，其中，强化执法（42.0%）、完善行业信用评价体系和标准（40.4%）、定期公布失信企业“黑名单”（40.4%）和建立健全相应的法律法规体系（39.0%）是受访者提及率相对较高的措施。这既是消费者意见的集中体现，也应当转化成为有关部门的实际行动。（新民晚报见习记者 潘子璇）