这群“隐形摆渡人” 默默守护春运回家路

　　上海淞虹路地铁站走到位于金钟路999号的携程大楼，慢走10分钟、约2000步可到工位。一年中大多数早晨，蔡芸芸都会按这个节奏上班。

　　事情改变习惯，习惯改变性格。

　　春运来了，“慢走”变成快走，性格也变得“更急”。“在家里的时候，她就事先做好更多的准备，也在考虑到方方面面，甚至，得看春运的各方动态。”蔡芸芸的家人说。

　　蔡芸芸是一名携程普通的客服，工作的第六个年头，也是连续第六年参与到携程春运的客服工作处理中。与同组的大多数小伙伴一样，她主要处理售前机票的相关事宜，但主要是时刻盯着屏幕通过“在线客服”的方式，来回复、处理各类问题。

　　（携程客服全力保障春运）

　　1月21日，2019年春运正式拉开序幕。40天里，全国近30亿人次将踏上旅途，全球最大规模人类迁徙再度上演。

　　对于蔡芸芸来说，也是工作量“快速提升”的开始。

　　智能手机和移动互联网的普及，让更直接、方便的在线求助被越来越多旅客所接受。从1月10日开始，蔡芸芸已经感受到了服务量的成倍增加。

　　而她处理的问题，主要是：旅客咨询首次乘飞机的注意事项、航班延误怎么办等问题。有时候太过常规，她也很“汗”，但却依然会处理好。

　　“她都会替旅客多想几个解决办法，节省旅客的时间。”蔡芸芸的主管说。

　　（蔡芸芸正在与求助的旅客沟通）

　　其实不久前，蔡芸芸接到了旅客张先生的紧急求助。原来，他早早预订了2月3日从广州中转的东京飞阜阳航班，但由于航班时间调整，广州飞阜阳的航班将会提前起飞，后续行程无法成行。

　　短短半小时内，她给张先生准备了4个解决方案：除了改签第一段行程外，也可以从广州飞合肥或南京，或者乘坐2月4日的航班。最终，张先生选择了第四个方案。

　　尽管每天的工作都十分忙碌，但能够为旅客回乡团聚出一份力，令蔡芸芸感觉很欣慰。

　　现在，她每天的坐班时间延长到10多个小时，大水壶、盒饭及眼药水成了工作的标配，这样能节省来回倒水和吃饭的时间。下班时间，也从平常的18点30分延迟到21点。

　　（大水壶、盒饭以及眼药水是蔡芸芸工作的标配）

　　因为长时间盯着电脑屏幕，眼睛容易干涩，蔡芸芸几乎每周都要用完一瓶眼药水。

　　据统计，进入春运后，蔡芸芸他们组每人每天打出的字记录下来，多达6万字，相当于写了一部中篇小说。

　　不过，蔡芸芸自己说，经历了6年春运的她，在处理旅客求助时表现得游刃有余了不少。虽然有时候也会苦恼。

　　“许多在线求助的旅客，都希望立即得到回复。”蔡芸芸也理解他们焦急的心情，“现在，我一般会在15秒内做出响应，并在60秒内对每一个问题给予回复。”

　　还有一个有趣的细节是：相比于电话客服，隔着屏幕与旅客沟通，少不了足够的耐心和细心。蔡芸芸总结了一些工作的小诀窍：回复客人的问题时，尽量用陈述句，不用疑问句。

　　而探索方法、讨论怎么提升工作技能、吐槽解决不了的问题，也成了蔡芸芸他们组春运间歇期的乐趣之一。

　　事实上，这只是携程客服全力保障春运回家路的一个缩影。目前，携程遍布海内外的12个呼叫中心已经全力以赴备战春运，1万多名客服进入了“春运状态”，7×24小时在线，将服务好每一位旅客出行。

　　其中，携程开设在韩国首尔、日本东京、爱丁堡三地的海外呼叫中心，是首次参与春运保障工作。今年春节，在海外旅游过年的旅客，若有任何出行问题，将能得到更及时、更快速的服务。

　　对于一些人来说，抢到一张回家的火车票，是一种幸福；对于蔡芸芸来说，键盘和耳麦就是舞台，解决旅客的问题就是一种幸福。

　　春运，每个人都是参与者，构建了春运中的各类画像。而包括携程客服在内的各行各业的服务人员，就是春运中那群默默无闻的摆渡人。