顾客盒马鲜生上海门店摔倒遇索赔难 店家回应绝无推诿法庭解决

视频：市民朱小姐摔倒经过。监控视频

　　【新民网·最新报道】今年8月，市民朱小姐在盒马鲜生金桥国际门店摔倒，导致两膝关节严重损伤，事后提出7.5万元的治疗索赔，却被盒马方面一口回绝。时隔三月，盒马方面仍坚称“协商无果，建议对簿公堂”解决。新民晚报新民网记者走访现场发现，朱小姐受伤位置紧挨生鲜冷柜，摔倒或并非偶然，如遇大客流，防滑防摔措施能否经受住考验，或存隐患。

图说：朱小姐摔倒瞬间。监控截图

　　地面积水，市民遭遇无妄之灾

　　事发监控显示，8月17日20点50分许，朱小姐正沿一生鲜冷柜行走，不料忽然重心不稳，胫部与臀部重重着地。据朱小姐本人回忆，当时脚下踩到液体，这才径直向地面摔去。视频同时显示，一名工作人员在朱小姐摔倒后，立即用烘干清扫机对地面进行清理。对此说法，盒马门店工作人员并不认可，强调监控中地面未见明显积水，平时生鲜柜旁也有专人盯守，但对于朱小姐的摔倒事实，盒马方面称：不否认，也不会逃避应有的责任。

　　朱小姐向记者描述，摔倒后，整个人一下懵了，直到工作人员搀扶，才能站起来。当天负责大堂区域的李经理正是将朱小姐扶起的工作人员，事发伊始，他当即向朱小姐作出“如有责任，绝不回避”的承诺，并询问朱小姐是否需要就医。见工作人员如此承诺，朱小姐大感心定，在休息过后，与店方互留了联系方式，婉拒送医赶去饭局。

　　之后几天，朱小姐发现双腿逐渐发麻，起初她并未重视，但到了8月22日，事发第五天，她感到行走出现困难。心惊之余，朱小姐这才赶紧就医。医生诊断后确认：朱小姐两膝关节、胫骨近端已有积液，关节间隙出现不对称。自己突遭无妄之灾，朱小姐认为，盒马方面有不可推卸的责任。

图说：朱小姐主张赔偿的费用明细。当事人提供

　　数度反转，店方高举起诉大旗

　　转眼时间来到十月，经过治疗，朱小姐伤情平稳。10月9日，朱小姐来到店内，希望盒马方面可先行垫付部分医药费。然而，事情却发生了反转：负责跟进的人员由李经理换成了客服钱经理，说法也随之反转，店方向朱小姐表示，“无法协商，后续通过诉讼解决”。

　　前后如此反转，朱小姐无法接受，无奈之下，选择报警，民警到场后，陪同朱小姐观看了事发监控，确认了摔倒当天情况。自此之后，事件处理陷入停滞。

　　记者就此走访了事发盒马门店，店内负责人向记者坦言，朱小姐提出7.5万元的索赔，超过了店方赔付能力，自己已无法解决，此事已上报总部。针对已支出的9500元医疗费，该负责人表示，垫付之说实在无法实现，绝不推诿责任。而朱小姐则认为，7.5万元的赔偿包括后续疗程中总计1万元的医药费，4万元的误工费，以及包括营养费、交通费、护理费及诉讼费在内的2.5万元。

　　为进一步了解事件处置情况，记者又致电盒马鲜生上海地区负责人，他在电话中向记者解释，因索赔涉及第三方保险，且朱小姐并未第一时间检查验伤，给责任认定带来了困难，鉴于目前情况，已尽力协调此事，并建议朱小姐寻求法律途径解决此事。

　　对于盒马方面说法，朱小姐并不认同，她向记者表示，法律维权的成本与时间对于普通市民来说太过糟心，盒马方面所说的绝无推诿，实际仍将举证工作打包扔给了顾客，企业自己则高高挂起。

　　安全隐患：防滑处置并不到位

　　记者在走访中发现，朱小姐的摔倒并非偶然，事发生鲜区面向市民敞开，水花时有溅出，工作人员则推着烘干机来回清除水渍。而现场镂空防滑垫下，地表并未作磨砂处理。

　　一位业内人士向记者透露，生鲜市场的防滑处置原则上应有多重防护，除防滑垫外，地面一般会在设计时采用磨砂与颗粒化处理，同时尽可能预留磨砂地面区域，最大可能降低水渍影响。除此之外，生鲜柜旁还会设置排水沟渠，加速空气流通，防止地面积水。

　　而在盒马门店内，店方虽设置了防滑垫、告示牌，但仅凭烘干清洁机来回巡视，如遇大客流，水花积少成多，烘干工作能否及时，滑倒摔伤可否避免仍要打上一个问号。

　　一位盒马门店内的工作人员向记者透露，平时看到老人靠近生鲜区，工作人员一般会上前劝离，唯恐老人发生意外。根据《消费者权益保护法》规定，经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。

　　上海申伦律师事务所马文斌律师表示，除了上述法律外，《侵权责任法》也规定，公共场所必须保障场地安全，盒马方面对朱女士的伤势有不可推卸的责任。无论是老人还是小孩，在超市或市场滑倒时，场地方作为责任主体是必须承担责任的，市民则要加强自身安全意识，分摊滑倒摔伤的部分责任。（新民晚报新民网记者 戴天骄）