"八千元的哥":再不提高服务,饭碗就没了

视频："八千元的哥":再不提高服务,饭碗就没了   记者 李若楠 摄制 李永生

图说：曾有“八千元的哥”、“上海滩第一的哥”之称的资深驾驶员臧勤做客新民晚报新民网演播室。蔡黄浩 摄

　　【新民网·独家报道】专车、打车软件、运价调整……近期，出租汽车行业已然成为了炙手可热的新闻话题。曾有“八千元的哥”、“上海滩第一的哥”之称的资深驾驶员臧勤15日做客新民晚报新民网演播室。他坦言，出租车行业再不提高服务质量，饭碗就要没了。

　　谈现状：服务下滑 “城市名片”不在

　　臧勤，曾在申城出租车界小有名气。因一篇“出租司机给我上的MBA课”走红网络，他过人的智慧和管理思维，让人们对的哥这一职业产生了颠覆性的改变。当年普通的哥每月赚3000元，他赚8000元，因此人称“八千元的哥”。此后，他给白领讲过课，还去选秀节目当过评委。

　　2年前，因身体原因，臧勤不舍地离开了一线驾驶员岗位，改做后勤工作。业余时间，他定期到一些企业做培训，讲的是服务生产力，说的是他24年开出租车遇人遇事积累下来的心得。

　　臧师傅坦言，近年来，出租车行业服务质量逐年下滑，无论是着装还是服务用语上，都没了“城市名片”的范儿。“如果再不提高自己的服务质量，饭碗就要没了，现在已经有人来端你的饭碗了。”

　　谈专车：再不提高服务 饭碗就没了

　　臧师傅说的“抢饭碗的人”，就是风头正劲却又备受争议的“专车”。专车出现后，有驾驶员反映，不少乘客被专车抢走了，担心市场被挤占。在臧师傅看来，有乘客认可专车，这既与专车给补贴有关，同时，专车模式也让乘客体验了梦寐以求的服务：车型车况好、服务好，车上有矿泉水、移动wifi、充电宝等。

　　“六七年前，这些东西我的车上就都有了。”当年，臧师傅的车上远不止这些，针线包、医药箱等也一应俱全。“做到这些并不难，保持好车容车貌，那些小东西也不贵，但关键在于有多少人愿意把服务提升到这个水平上。”他告诉记者，申城不乏做到专车水平的出租车，有的还投乘客所好备有咖啡，他们的生意几乎没有受到专车的冲击，但目前能做到这些的出租车实在是凤毛麟角。

　　臧师傅认为，不论专车最终发展如何，从一定程度上说，它的出现能提醒，甚至迫使驾驶员将服务再往前推一步。“当补贴结束，专车的吸引力只剩下服务，就是真刀真枪比试的时候了。”他说，虽然届时车型上可能还有差距，但如果出租车的服务能向专车靠拢，加上“我们是规范运营，乘客承担风险小，价格又占优”，驾驶员就不必担心没有竞争力。

　　谈服务：如何面对“抢饭碗的人”

　　乘客是战略合作伙伴，学会“跟乘客谈恋爱”……这些都曾是臧师傅极富个性的服务理念。他认为，在提高服务质量迫在眉睫的今天，这些理念不仅不过时，反而更能体现价值。

　　多年前，臧师傅在江苏路地铁站接到一位女乘客。这位女乘客一手拿着咖啡，一手拿着包，上车十分吃力。当车门打开，一个小动作让臧师傅收获了一位长期客户。当时，他伸出手，帮女乘客拿住咖啡，待上车后再交还给她。从那之后，女乘客丈夫所在公司的接车任务都交给了臧师傅。还有一次是七八月份，臧师傅把一位外地出差乘客送到宾馆，乘客又直接约他的车去浦东机场。原来，到上海多日，臧师傅是这名乘客见到唯一一位打领带的的哥。

　　有没有伸出手帮人家拿咖啡的意识，夏天是松开领子求舒服还是系上领带，就是臧师傅心中能体现服务态度的细节。臧师傅认为，动作虽小，这些细节做与不做，就看出态度。“做好了服务，还怕没有乘客？”在他看来，不论环境如何变化，以优质服务不变应万变，就不会被淘汰。

　　臧师傅对打车软件怎么看？是褒是贬？运价调整方案孰优孰劣？更多精彩内容，请关注本期访谈视频！（新民晚报新民网记者 李若楠）

　　【访谈精彩语录】

　　“去年两位马老板（打车软件）给司机发红包，今年给乘客发（专车）红包，又把司机口袋里的钱拿回去了。”

　　“上海有做得好的出租车驾驶员，敢在网上亮出自己的服务标准，公布车号、姓名、车牌号、服务号，乘客一查就一目了然，现在的专车敢吗？我们正规出租车，腰杆硬！”

　　“对于出租车驾驶员来说，每天早上一睁眼，油费指标就要680块钱左右，背着一身债就出门了。”

　　“每个乘客都是你的老师，在不经意间你就能遇到一位可遇不可求的老师，他们会教你很多做人、谈吐等很多方面的技能。”

　　“身体是车，内心是驾车人，灵魂便是后座的乘客。你身体再好，内心有偏差，你的乘客永远到不了目的地。明白这句话，你就知道了应该怎么开出租车。”

　　“你手里握的不是方向盘，握住的是乘客的心。当你把乘客的心都握在手里，你的服务就比别人做得更好了。”

　　“思考，行动，激情，坚持，创新，做到这十字秘诀，就会永远领先于别人，不会被行业淘汰。抱怨没用，要学会换一种思维。”