图说:网友拍摄其外婆摔伤情况。微博截图
图说:医院诊断书。微博截图
【新民网·独家报道】明明站内就有无障碍电梯,在一名89岁的老人需要使用时,却被站务员告诉“没有无障碍电梯”,在不得不搭乘自动扶梯出站时,老人却不小心摔倒,肋骨疑似骨折。昨天(26日),有网友曝料称,自己89岁的外婆在上海地铁浦电路站出站时发生了这样一幕,并由此引发网友热议。
上海地铁运营方今天(27日)就此回应新民网记者称,事发时系工作人员和乘客在信息沟通上产生疏漏,造成乘客误解所致;今天下午车站已上门向当事乘客和家属致歉,并取得了对方的谅解,对此亦深表内疚和歉意。
网友指责:谎称站内无设备 89岁老人地铁内摔伤
新民网记者看到,网友“@卡诺屎”在微博中写道,事发昨天下午两点左右。当时其89岁的外婆由60多岁的母亲陪同,在医院做完透血后搭乘地铁回家,后乘至浦电路站下车。
“外婆坐着随身带着的轮椅车。”网友续称,到达浦电路站后,由于其母亲一时间找不到出站的无障碍电梯,便向服务台人员咨询,“服务台一名女士和母亲说,没有通向路面的残疾人电梯。”网友称,无奈之下,其母让外婆“撑在自动扶梯上”通向出口。
“然后由于89岁的老人透完血后身体十分虚弱,在电梯上行不久腿就支撑不住重量,整个向后翻去。” 该网友写道,一手拿轮椅、一手搀扶老人的母亲也无力施救,最后两人一起滚下电梯。
然而,令人吃惊的一幕就此发生,“工作人员来关闭电梯,站长问母亲为什么要乘坐自动扶梯?”网友称,当被其母告知是站里没有无障碍电梯才不得不选择乘坐自动扶梯后,站长却表示站内有无障碍电梯,“在站内,不过要找下,要有人给你用钥匙开。”
网友续称,面对其母的指责,最初称“站内没有无障碍电梯”的工作人员当场否认自己的说法,并称自己说的是有无障碍电梯,只是其母“自己没听到”。
对此,网友表示非常不满,“六十多岁的母亲不聋不哑,又带着年迈的外婆,当时绝对不会听错回答”; 而更让他揪心的是,自己的外婆和母亲从自动扶梯上摔下后,都或多或少受了伤,“外婆刚从医院回来,身上绑着板子,两个肋骨疑似骨折”。
也因此,网友在微博上贴出了医院的诊断书,并坚持表示,“希望浦电路地铁站能给我一个解释”。
地铁回应:信息沟通存在疏漏 深表内疚已上门道歉
在对此事进行了调查后,上海地铁运营方晚间向新民网记者作出了回应,称事发时系工作人员和乘客在信息沟通上产生疏漏,造成乘客误解所致;今天下午车站已上门向当事乘客和家属致歉,并取得了对方的谅解 。
运营方表示,昨晚有乘客家属通过微博反映其母亲与外婆在6号线浦电路站,因工作人员未清晰指引无障碍电梯位置所在,致乘坐自动扶梯时摔伤。经调查确认,6号线浦电路站因其无障碍电梯的特殊结构,站台与站厅,站厅与地面之间的无障碍电梯均在同一区域。因此,站台与站厅之间可自助乘坐(不出费区),而站厅与地面之间(出费区),须通过呼叫按钮联系工作人员开启。因此,站台与地面之间的全程乘梯,分为自助和人工两个阶段,即从站外到站厅或从站厅到站外,需由工作人员辅助完成。
据介绍,26日天下午,当事的两位乘客(其中一位乘坐轮椅)搭乘无障碍电梯从站台层抵达站厅,在出站闸机上刷卡后,到服务中心要求打开专用通道出站。
由于6号线的浦电路站与世纪联华超市直接连接,不少乘客经常选择通过该通道购物并出站,因此当值工作人员臆测当事乘客要去超市。同时,当值的工作人员忙于处理其他乘客事务,所以,在信息沟通上产生疏漏,也未多加询问,就直接打开专用通道让其出站。而当事乘客误认为本站没有通向站外的无障碍电梯,只能搭乘自动扶梯,后在乘坐自动扶梯时因搀扶老人同时手扶轮椅造成站立不稳摔倒。
运营方表示,事发后,工作人员迅速反应,立即赶至现场关停电梯,并对乘客的受伤部位进行了简单的 处理。当事乘客也十分通情达理,婉拒送医,并由工作人员陪同送至家中,乘客表示无碍后离开。今天(27 日)下午,车站与当事乘客及家属再次沟通,并上门致歉,对方表示谅解,同时对车站的后续处置表示满意 。
运营方向新民网记者表示,对此次事件由于当值服务人员服务意识不强、信息沟通不周全而给乘客间接造成的伤害深表内疚和歉意,并决定,一方面对车站服务人员进行教育,强化岗位标准化和人性化服务要求 ;同时针对特殊结构的车站,进一步加强无障碍电梯等设施的服务引导,完善对特殊人群的服务作业流程,保障乘客安全出行。
此外,还将举一反三,对全网络的一线窗口服务人员开展教育培训,进一步强化和提升服务意识,尤其针 对特殊人群,关注服务细节和服务沟通,避免类似事件的再次发生。(新民网记者 李欣)
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