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沪多医院开医患关系培训课 先改口头禅

2013-11-14 09:20
来源:新民网          新民网编辑:陈长凤     T | T 字号: 打印 参与评论(0)

  【新民网讯】昨天,瑞金医院针对近期紧张的医患关系,对住院医师专门开设了一堂沟通技能培训课。课堂上,培训讲师瑞金医院普外科专家费健直指医生应改掉“到外面等着去”、“你是医生还是我是医生”等口头禅。

  沟通比“习武”更重要

  昨天下午4点,瑞金医院的门诊大楼已经慢慢归于平静,而一边的科技楼内却人气爆棚。来自急诊、外科等各个科室100多位住院医师到场学习。每年,这里都会对住院医师进行一场沟通技巧培训课,相比往年,住院医师们今年更为期待。很多住院医师还没换下白大褂,还有一些做了几年的高年资医生也悄悄地来上培训课。

  “2006年深圳山厦医院钢盔事件以后,200多个医生护士戴上钢盔上班。”培训课的开场,一张PPT首先吸引了在场医生的眼光,在费健看来,“五六年前我还把这一举动当笑话来看,现在觉得不是一个笑话,我也在想是不是要戴钢盔上班,甚至穿防弹衣上班。”

  “浙江温岭刺医事件就在眼前,‘医而忧则武’现象接力上演。本月5日,上海华山医院邀请警局教官向职工培训面对暴力侵害如何自卫。同日,中山医院也邀请世界跆拳道联盟黑带四段高手前来传授防身绝招。”费健最近也和参加培训的医生进行过交流,在医生们的心里,医生越来越成为高危职业,仅靠一两次学个皮毛的防身培训作用不大。

  而在做了17年外科医生的费健看来,扭曲式的医患关系,让医生和病人都成为受害者。问题出在哪里?国外,沟通与问诊技巧十分受重视,全科医生在本科与研究生学习阶段,均需要在这方面进行系统的理论与实践训练,而我们这里没有系统的沟通培训课程,“仔细分析温岭恶性事件发生前有一年的沟通时间,提高沟通技巧更为重要。”

  先说“我很理解你”

  培训课上最精彩的是互动环节。“我家很远,看一次病不容易,要开5盒药为什么只给开3盒?碰到这样的问题你会怎么回答?”

  “我会告诉他这是医院的规定。”戴眼镜的男医生如实回答。

  “为什么内科让我先看强直性脊柱炎,而风湿科却让我看肺结核?”一位年轻女医生听到这个问题先是一愣,接着说,“这是病情需要。”

  当费健抛出一个个在门诊中经常碰到的问题时,现场被抽到的几个住院医师回答都被判沟通技巧不合格。

  “病人对医学专业不理解,我们不能开口就和病人‘讲道理’。”在费健看来,如果碰到这些问题首先应该说,“我也想给你配5盒药”、“我也很想帮你解决病痛”。“我们要首先和病人站在同一起跑线上,不要让病人感觉医生站在对立面上。”

  事实上,在看病过程中,医生和病人思维方式不同。医生看病时习惯性的思维是,尽快听到病人病史和主诉;得到相关事实,作出判断;确定医嘱;病人遵从医嘱。而病人看病的想法却不同,确信医生能帮助到自己;了解自己主要的健康问题;听到自己疾病预后情况;知道自己的疾病如何治疗,是否有所选择。

  “我曾经碰到一个病人和我吵架,原因就是拿药后发现有一种药只有2元。”费健也碰到过很多病人的误解,误解的原因多种多样,“我开始还不理解,为什么开了便宜点的药病人也不开心,后来体会到了,要给病人多一些选择。”

  杜绝病人最讨厌的口头禅

  培训课上,很多医生感到困惑,患者抱怨“排队3小时,看病3分钟”,但是医生工作压力太大,稍有不周病人就投诉。

  患者最不喜欢医生说什么?很多医生坦言不知道。调查显示,18.26%的患者不喜欢医生说“跟你说了你也不清楚”。14.31%的患者讨厌医生说“到诊室外面等着”,12.01%的人反感医生讲“害什么羞,人体器官我们一天看几十个,没有什么隐私可言”。

  “在门诊里,我们还能经常听到有些医生说‘你是医生,还是我是医生’,‘你看看我现在那么忙,不要再来催’。”费健一说出这两句话,不少医生都会哑然一笑。

  培训课上一张PPT让很多医生陷入深思。这是一句美国一个很有名的医生说的话,“站在病床边、躺在病床上”。医生是站在病床边的,但有时医生也应该躺下来体验一下病人的感受。

  医患关系需耐心“调养”

  很多医疗界人士坦言,医患关系只能耐心“调养”。

  在医生全方面加强沟通技能培训时,病人也应多理解医生。患者在医生诊疗过程中破门而入,强行向其咨询问题;带着不信任看病,遇到不理解便动武……对于这种“不理智”的就医行为,患者也应当说句对不起。每个人都是重建医患信任的对象,都应常怀感恩之心。面对医生,一句“谢谢”,也许会让辛苦一天的白衣天使露出欣慰的笑容。

  医院在行动]

  多家医院将沟通技巧培训紧急提上日程

  系列沟通技巧培训课将会在瑞金医院继续。瑞金医院党委书记杨伟国告诉记者,人文关怀证书将和专业考试同等重要,从今年起,新进医院的医生,即使医术再精湛,如果没有考到人文关怀证书,将一票否决不能被瑞金医院录用。明年相关沟通技巧的培训课程将加大力度,考虑对5年甚至十多年的医生进行分批沟通技巧培训。

  越来越多的医院正在将沟通培训紧急提上议事日程。

  在温岭伤医事件3天后,10月28日,复旦大学附属儿科医院邀请中山医院医务处副处长杨震、《医学界》总编辑陈奇锐演讲医患纠纷的应对技巧。11月,中山医院也会组织关于医患纠纷应对的培训。

  上海多家医院研讨相关办法、开展多种形式医患讨论会,并对医生开展相应的防卫技能培训、法律知识培训,也有医院正在考虑是否制定相关的应急预警机制,尽可能将恶性医闹扼杀在萌芽状态。

  一家大型综合性医院的医务科纠纷办主任表示,这些年处理纠纷时,看到很多因对病情认识不同造成医生与病人沟通方向有差异,所以我们一定要多解释,多沟通,尽量解释到位,避免发生不必要的纠纷。医生也要有自我保护意识,在应该告知、签字的地方一定不能遗漏。(据新闻晨报)

(新民网编辑:陈长凤) 
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