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【较真】热线不服务 邮件盼不到 优步被指投诉流程“累心”

图说:图为乘客提供的行程单。网友供图

  【新民网·最新报道】明明拼车只需要支付7.57元车费的车程,取消行程却被扣除了10元;明明是双方协商好后由司机取消的行程,扣款却仍须由乘客支付……日前,市民王小姐在使用打车软件“优步”时,遇到了这些问题。然而,当王小姐试图向优步方面“讨个说法”时,却发现不仅只能通过邮件投诉,发出的邮件也如石沉大海般收不到回音,“左等右等等不到一个回复,难道,这就是‘优步’对待乘客的态度吗?”

  新民晚报新民网记者辗转联系到优步后被告知,尽管他们有客服热线,但热线“一般情况下不提供乘客服务”,因此乘客有任何问题确实需要通过邮箱反馈;截至记者发稿时,优步方面表示,已经采用余额充值的方式返还了王小姐的相应费用,“由于乘客的邮箱最近有更换,所以我们相关工作人员的回复乘客没有收到。”

  不满:拼车费7.57 取消费要10元?

  “我真的不明白,为什么优步这么知名的打车软件,要处理个投诉却这么难?”昨天(15日),市民王小姐向新民晚报新民网“较真”平台讲述了自己一波三折的“优步”投诉之路:

  王小姐告诉记者,3月9日上午9时22分,她通过打车软件“优步”,发出了一张拼车单,随后立即拨通了接单司机的电话。“我当时是要从永寿路的一家酒店公寓出发。但接单的司机却告诉我,他不能到我指定的地点来接我,只能到金陵东路广西南路路口,并且最多只能等候我两分钟。”王小姐说,考虑到从自己叫车地点步行到司机愿意到达的等候点路程肯定超过两分钟,因此她和司机协商取消该订单,“司机同意了,还告诉我由司机端取消,乘客不需要再做任何处理。”

  然而,令王小姐意外的是,几分钟后她收到了扣款通知,称优步向其收取了10元的“取消费”,“我这个拼车订单的费用只要7.57元,这个取消费比订单车费还贵?”更让王小姐不能接受的是,她在使用优步软件订车的时候,并没有任何关于“取消费”的告知,“是在司机取消了、费用扣除了以后,我才在APP的‘帮助’栏里查询到了拼车取消费的详细规则!”

  疑惑:想投诉无门 只能苦等邮件?

  在研究了拼车取消费规则后,王小姐更加愤怒了:“按照规则,在下单后五分钟内取消拼车,最多也只需要收取5元的取消费;符合一定条件的甚至可以不收取消费;只有在超过5分钟后取消,才会按照最低车费原价收取。”

  在王小姐看来,她明明是在第一时间就跟司机联系并协商了取消行程,却莫名其妙被扣除了10元取消费,问题显然不是出在自己身上,“司机通过他的客户端取消,是否有延时我并不知道。但这笔费用要求我来承担,是不是太不合理?”

  带着这样的不服气,3月14日,王小姐踏上了向优步“讨说法”之路。没想到这却让她又憋了一肚子气。

  “我先是通过优步APP端的‘帮助栏’反复提交退款申请,均没有结果;然后我想通过投诉电话反映此事。”可王小姐找了一大圈,也找不到优步的投诉热线,“后来在网上查到了一个他们的客服电话”;可电话打过去,对方告诉她,这样的问题客服电话并不受理,要求她通过邮件反映情况。

  无奈之下,王小姐写了一封几百字的邮件,详尽描述了当日发生的情况,并附上了行程单、司机信息等截图,“因为当时注册优步的邮箱现在已经无法使用,我还特意注明了现在用的邮箱。”但邮件发出去后,直到15日中午11时,王小姐仍没有得到任何回应,“左等右等等不到一个回复,难道,这就是‘优步’对待乘客的态度吗?”在久等无果的情况下,她最终选择求助媒体。

  回应:热线不服务乘客 取消费用已返还

  带着王小姐反映的问题,新民晚报新民网记者辗转联系到了优步的客服。

  “电话客服目前只提供在紧急情况下对uber合作车主的服务,一般不提供乘客服务。乘客有任何问题需要通过邮箱反馈。”对此,优步客服回复称,如果乘客需要投诉,确实需要发送邮件,“然后耐心等待3个工作日,我们会处理给回复。”而对于迟迟收不到邮件的情况,客服方面表示,只能请乘客端的客服尽快处理邮件,“处理邮件的速度也是根据每天的邮件量来决定的。”

  客服方面亦表示,根据后台记录,王小姐是在3月9日上午9点22分打车成功,司机则是在9点24分35秒到达,然后在9点29分03秒取消了这一次行程。也因此,行程取消的时间确实是在5分钟以后,这也就是王小姐为什么被扣除了10元“取消费”。

  随后,优步应急反应工作小组的工作人员通过邮件方式和记者取得了联系,称通过系统后台的查询发现,此前已经采用余额充值的方式返还了王小姐的相应费用;并解释称,在王小姐近来的邮件中也了解到其邮箱最近有更换的现象,“所以我们相关工作人员的回复乘客没有收到。”

  然而,对于优步的这一回应,王小姐依然表示失望,“其实,真的不是这10元钱的问题。”王小姐说,她如此大费周折的投诉,无非是想讨一个说法,较个真,“毕竟,优步也算是一个国际知名的品牌,却让乘客花费这么多时间精力去沟通,实在令人心累。”在她看来,未来还希望优步能改进服务,提供比较常规有效的客服和问题解决方式,“毕竟优步出行还是便捷的,希望在服务上也能让乘客安心放心。”(新民晚报新民网记者 李欣 实习记者 俞金旻)

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