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【较真】机票有"变",为何旅客总是受伤害?

  来源cfp

  【新民晚报·新民网】买机票早已从“面对面”(见面)的服务转化为“背靠背”(不见面)的互动,但一个成熟的市场依然有许多需要改进的地方。从消费者的遭遇来看,往往机票有“变化”,服务由线上转移到线下时,航空公司或票代最容易出错。例如,航班取消了却没人通知旅客、后续服务又没跟上;又比如,出国签证没办下来,明明可以全额退票却只退回税费;再比如,买了超级经济舱,到机场才发现改机型了,根本没有超级经济舱……这时更需要航空公司、售票平台及票务代理之间捋顺流程,加强沟通,让消费者的出行更加顺畅。

  航班取消,曲折回国很折腾

  在上海工作的邓小姐春节期间和妈妈、朋友一起去泰国玩,由于妈妈需回长沙,所以她们返程的航班预订了2月13日从曼谷飞长沙的泰国航空TG616航班,“去年12月就在去哪儿网上买了机票,不过是两个订单,我和妈妈是从A代理买的票,朋友从B代理买的票。”

  1月1日,接到通知说朋友的返程航班改签成其他航班了,邓小姐和她妈妈的订单却没有改动通知,于是她主动联系去哪儿的客服,询问自己的航班是否改签了,但对方说没有变化,邓小姐虽然觉得奇怪,但也没有深究。

  到了2月13日返程时,邓小姐、妈妈、朋友到了曼谷机场,发现TG616航班取消了,“朋友早就被改签到泰国微笑航空回长沙的航班,但我和我妈买票的那个代理不负责,不提前帮我们改签,甚至连通知也没有。”泰国航空公司说遇到航班取消,都是航空公司通知代理,再由代理通知旅客,请邓小姐联系国内的去哪儿和代理。

  “当时在泰国机场等了三四小时,去哪儿也没有一个解决方案,所以只好让朋友先飞回长沙。当天曼谷回国内很多城市都没有机票,最后泰国航空把我们改签到曼谷飞香港的航班上。”邓小姐和妈妈的返程之途可谓“曲折”,抵达香港后,她们坐大巴到深圳,在深圳住了一个晚上后,再坐火车回到长沙。

  记者联系了去哪儿网。接到投诉后,去哪儿网联系了消费者和代理商进行了核查处理。目前去哪儿网已经给消费者弥补了损失,并就代理商航班变动通知不及时和客服在处理问题中误操作,导致消费者的问题没有被及时处理的情况,全面启动先行赔付计划,予以补偿。与此同时,去哪儿网也对代理商进行了监督处罚,要求代理商务必按照航空公司规则为消费者提供标准服务。另外针对客服在处理问题中的误操作,也进行了内部的重点培训和服务机制流程的优化。

  记者随后又从邓小姐处了解到,去哪儿网退回了两张返程机票的票款,并补回她和妈妈在深圳的住宿费用和地面交通费用,两项总计5000余元,邓小姐也接受了这一对此处理结果。

  因为机票代理的工作不到位和去哪儿客服的操作不当,导致消费者被滞留国外机场,回国旅途可谓“折腾”,消费者真是既无辜又无助。航空公司、售票平台和票务代理之间的沟通机制上存在问题,现行做法中,航班取消了,航空公司只负责通知直销模式下购票的旅客,从票代处购票的旅客只能由票代负责通知,这“一转二转”,往往就会出现通知不到位的情况。

  签证被拒,机票只退了税费

  消费者郭先生1月9日在携程网上购买了俄罗斯航空公司北京到德国杜塞尔多夫的机票,去程日期是2月12日,回程是2月21日,机票总价4490元。到了2月5日,郭先生未办出签证,要求退票,携程称按照航空公司客票退改规则,只能退600余元的税费。

  郭先生一开始也没觉得什么不对,但他的朋友打电话与俄罗斯航空公司联系,对方称像郭先生这样因为签证问题不能按时出行的,可以申请全额退票。于是,郭先生又与携程交涉,对方承诺再次去核实情况。

  记者与携程取得联系。携程表示,当时郭先生提出因签证未办出需要退票,携程工作人员查询了“退改手册”,未查到俄罗斯航空有“拒签退票”的政策,所以告知郭先生,按照客票正常的退改规则,“只能退税费”。后来郭先生反馈自己联系了航空公司,航空公司工作人员告诉他“可以在起飞前申请拒签退票”。于是,携程工作人员通过电话与俄罗斯航空公司确认,这才明确了在航班起飞前可以申请拒签全额退票,而郭先生原定起飞时间是2月12日,他2月5日提出退票申请,是符合航空公司全额退票要求的。

  由于携程未事先了解到俄罗斯航空有“拒签退票”的政策,导致旅客多出了退票费,所以携程愿意赔偿郭先生退票损失3822元。郭先生也向记者证实,他已接到携程电话和短信通知,会在原退还600多元税费的基础上,再退还给他3822元。

  业内人士指出,无论从渠道优势,还是专业知识来讲,在退改签政策方面,票代应该比消费者掌握得更新、更全面,航空公司也应该与票代建立起更完善的沟通机制,不要让消费者自己东打听西打听,才能保障自己应有的权益。

  机型换了,超级经济舱没了

  消费者沈女士今年春节期间和丈夫、女儿一起去台湾旅游,她早早地在去年12月就在携程网上买了机票,为了舒适一些,她看到去程有超级经济舱座位,就选购了3张超级经济舱座位;返程航班没有超级经济舱座位,于是她只有选择了普通经济舱。

  到了2月10日出发那天,他们来到浦东机场,才发现国航因为更换机型,实际执飞的飞机上并没有设置超级经济舱,于是安排他们一家三口坐普通经济舱。“总是先成行再说咯,不过普通经济舱肯定没有超级经济舱舒服呀,所以上飞机前,我们向国航和携程确认,可以退还差价。”沈女士说,回来后再与携程交涉此事,却遇到了双方在补偿金额上谈不拢的问题。

  携程向记者反馈了此事的经过。携程表示,令沈女士一家由超级经济舱变成普通经济舱的原因是航空公司临时更换机型,这是不通知代理的;沈女士一家的确预订的是W舱(超级经济舱),实际出行时行程单上显示的是Y舱(经济舱全价),但W舱价格是成人3922元,Y舱价格是成人5637元,所以没有差价可退。

  为什么经济舱比超级经济舱还要贵?记者从其他渠道了解到,超级经济舱也会有促销,而临近航班起飞时出的经济舱机票,一般都是全价票,所以才会出现经济舱要5637元、超级经济舱只要3922元的情况。

  考虑到消费者的服务感受,携程起初提出共补偿沈女士一家600元的方案,但沈女士认为应该补偿1500元,双方协商后,补偿金额最后是1000元,沈女士也表示接受。

  (新民晚报记者 金志刚)

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