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【较真】跨境电商屡遭投诉 物流假货售后成投诉焦点

  转眼,今年的“3·15”就快到了。2016年消费维权年的主题是“新消费,我做主”。何为“新消费”?顾名思义,新消费是引领消费结构升级、促进经济模式转型的新动力。

  比如“互联网+”催生出消费热点,消费者多选择在网络上购买各种商品和服务,享受便利的同时问题也逐步凸显出来。从今天开始,本报记者将结合来自市消保委12315热线的投诉案例,深入调查网络跨境电商、网络机票、网络教育培训、网络旅游、互联网理财、网络中介服务等多个领域,抽丝剥茧、揭开事实真相,目的是告诉大家,新消费需要新理念和新举措。

  【新民晚报·最新报道】在电脑上轻点鼠标,在手机上滑动手指,来自全球的商品轻松送到家……近来,跨境电商迅速崛起,成为都市人的新宠。然而新民晚报记者了解到,“315”前夕,看上去很美的“海外购物平台”,却屡遭消费者投诉。

  据市消保委统计数据显示,今年元旦至今,消费者针对本市三家较大的海淘网站投诉集中。其中,洋码头有60条投诉,丰趣海淘有66条投诉,小红书有36条投诉。纵观投诉缘由,物流时间太长、产品真假无法保障、售后维权困难,成为跨境电商成长过程中遭诟病的“原罪”。

  下单3个月 未收到商品

  “去年11月28日在洋码头上买的商品,3个月了居然还没送到。”本周二,新民晚报记者联系上消费者陈小姐,她气愤地讲述了这次匪夷所思的购物体验。

  陈小姐是洋码头的老顾客,当时她在APP上看到一位买手在美国的“扫货直播”,立即下单购买了雅诗兰黛等商品,并支付了货款。然而,下单后商品却像断了线的风筝,迟迟不见踪影。其间,她不下10次找过买手和客服,询问商品下落,每次得到的答复都是“再等等”“快了”。

  由于承运这单货物的是洋码头旗下的物流公司“贝海国际速递”,陈小姐还被建议联系物流公司。查询后得知,货物12月22日到了香港,但不知什么原因一直卡在那里。“客服说清关一般是1周左右,但这单从春节前拖到春节后。直到2月24日,我又问客服,他们还在拖延,说本周到国内。”陈小姐说。

  最令她生气的是,货物迟迟不到,交易却因超期而关闭了,无法申请退款退货。更令她心慌的是,那位买手从12月起就再也没有更新过直播,也联系不上了。“我和客服商量说不要了,洋码头却说不行,只能暂时冻结货款,等收到货后再说。难道就这样无限期等下去?”陈小姐说。

  新民晚报记者了解到,陈小姐的遭遇并非个案,不少消费者都遇到过“到货时间过长”的情况。比如,张小姐11月18日下单购买了从日本直邮的膳魔师保温杯,直到12月5日还没收到。许先生11月20日购买了从荷兰直邮的巴宝莉围巾,一个月后既没收到商品,也查不到物流信息。

  海外直邮需要多久,洋码头对到货时间究竟有无规定?针对消费者的疑虑,新民晚报记者在洋码头APP上看到,在“消费保障”中,网站宣传称“专业空运”“海外商品7天直达”。然而,客服却表示因空运、清关等不确定因素,到货时间无法承诺,“清关快的话几天,慢的话就说不准了,买卖双方可自行协商,超出时间可以投诉”。

  而对于陈小姐的投诉,相关负责人查询后表示,这单货物有些特殊原因,清关时间较长,“2月29日已经清关了,不久可到消费者手上。”

  “意大利直邮” 却经温州转运

  到货时间长还不算最糟糕的,在海外购物平台上买东西,最怕买到的不是正品。虽然这些网站个个标榜100%正品,但仍有不少消费者大呼上当。

  去年11月,寿小姐在洋码头上看到有49元一瓶的韩国马油团购,便和同事一起拼团购买了4瓶。收到后,她发觉这瓶马油涂在手上,味道像洗洁精,有一名同事涂了之后手都变红了。“我们以前从韩国买过正品,也在东方CJ上买过,这次团购的和正品完全不同,包装也很粗糙。”寿小姐向洋码头投诉,要求退货,客服和卖家却表示有相关品牌授权书,让她们提供马油是假货的检验证明。“维权了很久,最终把货物退掉了,但我对承诺100%正品的洋码头很失望,回家就把APP删掉了。”

  还有一位孙小姐,在洋码头上买了一双Prada男鞋,售价2350元。当时卖家信誓旦旦保证是意大利直邮,并非拼邮或国内现货。可发货后她查询物流信息,却看到鞋子被发到温州兜了一圈,再从温州发到她这里。“正是为了规避假货的风险,我才选择直邮。如果买家不仔细,不去盯着物流信息,可能就被坑了。”

  另有消费者投诉,海外买手在美国“扫货直播”后自己付定金下单,可第二天货物就从国内发出了,卖家辩称有国内现货。还有人反映,买了澳洲直邮的商品,收到快递后里面塞的却是中文报纸。

  新民晚报记者调查发现,洋码头的“扫货直播”过程为,买手在国外准备购物时,将商品图片和价格在平台上发布,消费者看到心仪的商品后预付定金,买手完成购买后消费者支付尾款,买手从国外直接发货。这样的过程看似实时,可在直播页面,一些买手发布的仅仅是产品照片,甚至商品宣传照,若不标注位置,根本无法确定其位于何处。

  对此,洋码头客服表示,对于假货投诉,会要求买手出具小票等购买凭证,万一确认售假,将屏蔽该买手。同时,注册成为海外买手,需具备海外电话和地址,还需审核水电煤、银行对账单等海外资料。但有消费者质疑,只要请海外朋友帮忙,任何人都可以注册成功。

  客服打太极 售后维权难

  此外,售后保修、维权难,也是被消费者诟病的方面。

  牛小姐1月8日在丰趣海淘上购买了一款戴森吸尘器,却买出了一堆烦恼。且不说货源地和物流状态不一致,也不说价格比德国亚马逊上的贵了1000多元,最让她担心的是没有保修卡。“虽然是境外购物,但我一直觉得这是正规电商,应该可以保修。”当得知不提供保修卡后,她要求退货,但卖家称该商品不满足7天无理由退款,没有质量问题不给退。“货物被我拒收后,网站也没联系过我,如今我没拿到货,也没拿到3299元的货款。”牛小姐说。就此,新民晚报记者拨打网上的客服电话,始终无法接通。

  除了保修困难外,退换货困难也令消费者无法放心购买。新消法赋予网购消费者“7天内无理由退货”,似乎很难约束平台上的海外买手,许多买手自定消费规则,表示不退换货、不提供小票,对于质量问题的定义也各不相同。

  一旦出现纠纷,跨境电商平台客服起到的作用也相当有限。不少消费者表示,求助网站客服,得到的有效帮助很少,大多让买卖双方自行协商。针对假货的投诉,客服也要求消费者出具繁琐而昂贵的鉴定证明,才会向买手追责。“我是在平台上买东西,和平台发生合同关系,出了问题平台却一推了之,让我自己联系买手或物流。而且,平台的网上客服似乎很忙,隔很久才回复你一句,电话又很难打通,维权相当困难。”消费者许先生表示。

  据悉,目前我国针对跨境电商尚无专门的法律法规,而国际物流、通关、商检、关税等问题又较复杂,亟需专门的法律法规来保障消费者的权益。(新民晚报记者 金旻矣)

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