天平家园 鹤翔航头 朱家角 古镇泗泾 今日九星 宝山社区 璀璨徐家汇 定海家园 科瑞物业 湖南社区 健康枫林 今日虹梅 今日练塘 龙华社区 曲阳社区 庙行之声 北站社区 江桥报 太平家园 嘉兴天地 美丽顾村 和谐盈浦 金泽报道 康健社区 走进广中 川北印象 重固家园 今日佘山 永丰社情 友谊社区 今日张江 今日真如 宣桥之声 岳阳家园
关闭
新民网移动客户端点击或扫描下载
您现在的位置:首页 > 新民头条 > 民生热线 > 正文

乘客维权不能“太任性” 文明出行安全“闹不得”

2015-08-25 15:53
来源:新民晚报    记者:金志刚,辛遥    新民网编辑:戴天骄    T | T 字号: 打印 参与评论

图说:近期航班延误取消、邮轮改变航线高发,“空闹”“霸船”等旅行不文明事件层出不穷。(新民晚报 辛遥 画)

  【新民晚报·新民网】8月24日上午至午后的暴雨,令虹桥机场切换到了“看海”模式,部分航班延误甚至取消。令人欣喜的是,旅客耐心等待,候机楼里秩序井然。而前天从上海港出发的海洋量子号邮轮在起锚之前,因台风而“把日本游改成了韩国游”,却引起轩然大波。

  孰是孰非,可能要具体分析。但7、8月本来就是雷暴、台风等恶劣天气频发,航班延误甚至取消、邮轮改变航线也处于高发期,“空闹”“霸船”等旅行不文明事件层出不穷。民航、邮轮领域乘客过度维权,已不是纯粹的服务纠纷,而是“文明危机”,更是“安全危机”——非理性地应对由恶劣天气带来的行程改变,不仅“丢脸”,某种程度上将成为危及生命的严重事故之导火索。

  航班延误

  “空闹”时有发生

  昨天上海地区受台风外围影响及雷暴天气影响,虹桥机场机坪短暂积水,不过跑道、滑行道始终适航;严重的是上海北部空域有雷暴云团,航路流量受到控制,虹桥机场通行能力下降约60%,因此截至昨天下午2时,虹桥机场取消航班68架次,延误2至4小时的航班22架次,延误4小时以上6架次。不过,记者在虹桥机场T2看到,候机楼里秩序井然,机场方也表示没有发生乘客“大闹”的情况。

  但今年以来,一些“空闹”事件还是不断见诸报端。例如,今年5月15日、16日,深圳宝安机场因雷雨导致大面积航班延误,15日晚11时许,部分旅客情绪失控,跟机场和航空公司的工作人员发生了冲突;至16日凌晨,部分旅客到服务台对工作人员破口大骂,随后有人将免费延误餐和矿泉水扔向服务台,其间还有部分旅客辱骂并攻击工作人员,随后公安部门控制了部分旅客。

  上海目的地国际旅游有限公司副总经理郭誉扬认为,航班延误或取消,乘客有损失,可以理解,但航空公司的损失会更大,因此“航空公司比乘客更不愿意看到恶劣天气”。其次,航空公司应做好延误后服务,政府主管部门也应担负起信息发布的责任,例如天气不好是哪里不好、航路管制会影响哪些方向的航班等等,这样有利于缓解矛盾,“有时候乘客闹,并不是追究航班延误是什么原因造成的,而是‘你什么态度?怎么一问三不知?’”

  有些教训是要付出生命代价的。去年7月23日的复兴航空GE222航班空难中,就有航空公司内部人员反映,公司在乘客的压力下冒险飞行,疑因“麦德姆”台风风雨过大造成飞机降落不顺利,复飞失败后坠毁。

  就职于吉林省民航机场集团公司的民航业内专家吴涛认为,行业主管部门应加大在主流媒体上的宣传力度,普及航空安全知识,增加社会公众对于安全问题的认同感;公安部门也应增强执法权威性,因天气原因带头闹事的乘客应该受到教育甚至处罚。

  改变航线

  安全放在首位

  前天,皇家加勒比的海洋量子号本应启程“日本游”(停靠广岛、东京(横滨)、神户),但因今年第15号台风天鹅对日本影响严重,改成了“韩国游”(停靠仁川、釜山)。上午组织登船时,部分游客对此不理解,与船公司及旅行社发生服务纠纷。不过据皇家加勒比公关部胡燕飞介绍,虽然有几十名游客因沟通问题,对补偿方案产生误解,但前天傍晚5时海洋量子号从上海港出发时,这些游客还是登船赴韩国,“没有登船的也有几十名游客,但原因是从外地乘飞机或其他交通工具过来,没有及时赶到。”

  邮轮因天气原因临时改变航线或取消某些计划靠港,邮轮公司不负责赔偿,这是国际惯例;邮轮“最大的命题”是安全,航线等重大事项的最终决定权在于船长,船长具有绝对的权威和很大的责任,也是不容质疑的。

  但事实上,国际惯例与中国现行旅游法之间确实也存在某种矛盾。根据中国的相关法律及旅游合同规定,当旅游线路、行程发生更改时,游客有权解除合同,但邮轮业普遍的做法是,邮轮临时改变航线,游客不能解除合同。这次海洋量子号的“心意补偿”方案中,对于不登船的游客,也只是给予一定的未来航程兑换券+每人约1000元人民币的港务费。

  而皇家加勒比解释道,“本可以不赔偿,但给予‘心意补偿’的原因,也是因为这次日本港口一个也停靠不了,全部改成韩国港口,也理解游客的心情。”这里又涉及“另一个矛盾”,即国际上普遍认同“邮轮即目的地”,但现阶段中国游客只把邮轮上的体验当做邮轮旅行的一部分,很多人更关注岸上游,有的甚至更关注岸上购物,所以这次把日本游改为韩国游,游客“反应才会那么大”。

  那么,9夜8天那么长的时间里,这次海洋量子号真的一个日本港口都不能“保留”吗?皇家加勒比对此的答复是:“我们是经过充分的安全评估才做出这个艰难的决定的,但凡能保留一个日本港口,对于船公司、对于消费者,都能减少一些损失,但这段时间确实不适合停靠广岛、东京(横滨)、神户中的任何一个港口。”

  船长权威

  旅客不应质疑

  前天海洋量子号的服务纠纷发生后,也引起了网上热议。从网友们的经验来看,邮轮改变一两个港口还是比较常见的,游客们反应却也不尽相同。

  游客刘小姐曾参加歌诗达邮轮的日韩之旅,第一站原本是韩国济州岛,但台风即将到来,船长通知改变航线,取消济州岛,改为冲绳岛。“很多游客立即炸锅,强烈抗议船长指令,要求必须去济州岛,不去也行,那就是赔偿!”来自意大利的船长对游客的反应非常惊诧,“我为大家的生命安全着想,为什么还要赔钱呢?”随后,船长坚持前往冲绳岛,但换来的是游客大闹,最后被迫每人赔偿30美元。刘小姐说:“即便改变航线,台风影响还是能觉察出来的,船晃得厉害,我内心感谢船长的坚持,并想问问,难道30美元比一个人的生命重要吗?”

  当然也有理智型的全体游客。市民沈女士第一次坐邮轮也遇到台风,当时少停了日本一个港口,“船上电视实时播放航行信息,由船长进行解说,当时大家都为船长鼓掌。退了一个港口的港务费,很少,当时邮轮还很贵,大概要1万多元,回到国内也没人投诉。”

  上海目的地国际旅游有限公司副总经理郭誉扬表示,邮轮因天气原因改变行程,其实是非常好理解的问题——船长一般经验丰富,他选择避风、改变航线、绕开原计划中的某些港口,完全是为一船人的生命安全考虑,“安全问题就是压倒一切的问题。船长是权威,在这个问题上游客应无条件服从船长。你想呀,不上岸游玩或者在海上游弋好几天,从经济角度考虑,对船方只能是‘坏事’而不是‘好事’,光是餐食就得多提供几顿啊。”(新民晚报记者 金志刚)

新民晚报官方微信
微信号:xmwb1929
有用、有益、有趣

侬好上海由新民网出品
微信号:helloshanghai2013
吃喝玩乐、上海故事、同城活动
每天热爱上海多一点
加入小侬家族就对啦!

街谈巷议微信
微信号:xinminwangshi
街头访谈,麻辣点评

(新民网编辑:戴天骄)
今日热点

发布评论

评分:
 /  

您还能输入300

上海市新闻道德委员会社会监督投诉电话、来信来访地址及电子信箱:

1. 投诉专线电话:021-64023633
2. 社会监督来信地址:上海市闵行区都市路4855号2号楼 邮编:201199
3. 来访接待:
上海市闵行区都市路4855号2号楼
上海市新闻道德委员会举报中心
4. 投诉电子信箱:shsxwddwyh@163.com
上海市新闻道德委员会通过社会监督电话、来信来访接待、电子邮件等多种方式,受理社会各界对新闻机构及新闻从业人员新闻职业道德失范行为的举报和投诉,对违反职业道德的行为进行监督。
受理时间接待时间为:
工作日上午9:30--11:00;下午1:30--4:00

查看网站地图