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沪公立医院测评 门诊洗手间"差评"最多

2014-01-02 15:15
来源:新民网    记者:李若楠    新民网编辑:朱文彬    T | T 字号: 打印 参与评论(0)

  【新民网·独家报道】您对申城公立医院的服务质量满意吗?经过一年的调研,由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2013年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究”今天(1月2日)出炉,门诊病人满意率总体为89.58%,住院病人满意率总体为96.08%。调查也表明,门诊病人对洗手间满意度最低,住院病人则给伙食最多的“差评”。

  患者更满意社区卫生中心

  据统计,2012年上海各级各类医疗机构门急诊量达21114.29万,本市十多家三级医院日门急诊量破万已成常态。

  据复旦大学公共卫生学院教授、课题组专家组长薛迪介绍,本次医疗服务质量病人满意度测评分别对门诊病人、住院病人进行调查。门诊病人医疗机构服务质量满意度的测评包括设备/设施和就医环境、门诊预约和挂号、医生服务、护理服务、其他医务人员服务、医疗效果等方面,共41个测评项目。住院病人医疗机构服务质量满意度的测评包括设备/设施与住院环境、医生服务,护理服务、其他医务人员服务、伙食服务、医疗效果等方面,共42个测评项目。

  本次调查显示,门诊病人满意度的总评分平均为5.34分(满分为6分),病人满意率总体为89.58%,处于良好水平;住院病人满意度的总评分平均为5.61分(满分为6分),病人满意率总体为96.08%,处于优秀水平。

  本次调查也显示,上海市社区卫生服务中心的门诊病人对医疗服务质量的满意率为94.28%,二级医院为88.18%、三级医院为89.38%。在住院病人调查中,上海市社区卫生服务中心为97.69%,二级医院的住院病人满意率为94.91%,三级医院为96.79%。

  薛迪分析,社区卫生服务中心的服务质量得到病人高度评价,其对常见病、多发病的诊疗受到了社区居民的欢迎,便捷、温馨的服务尤其受到老年患者的认可。这一调查结果也充分体现了上海各级政府深化医改、加强社区卫生服务综合改革的成效。

  门诊洗手间、住院伙食“差评”最多

  从满意率排序来看,门诊满意率达90%以上的有18项、住院满意率达到90%以上的则有39项。值得注意的是,“未见医生索要、收受红包或物品”分列门诊、住院病人满意率的第一位和第六位。

  记者注意到,本调查显示了在一些测评项目上的满意率相对较低。其中,门诊病人满意度评价中,列倒数三位的分别是洗手间的脏乱拥挤、医疗费用的不合理、候诊区的环境,医生和病人的沟通交流也排名靠后;而在住院病人的调查中,伙食质量、卫生,以及医疗费用位列最后三位。

  根据以上的调查结果,项目组建议公立医院在建设中应增加门诊区域女子洗手间的容量,并改善洗手间的卫生状况,增配人员定时打扫,并对诸如厕位上方的吊瓶挂钩、垃圾桶的清理等作出细节上的改善;可以通过增加候诊室的座椅数量、改进叫号系统、提供更多的健康杂志和视频宣传等方式,来改善门诊病人候诊的服务体验与健康教育;在医疗服务上,应进一步推动对病人的适宜治疗与个体化治疗,认真落实合理用药、合理检查、适宜治疗和规范收费;在医疗收费上更加透明、方便病人查询。

  薛迪坦言,虽然上海公立医疗机构的诊疗压力较大,尤其是三级医院医生可以为每位病人提供诊疗的时间有限,但为了提高医疗服务质量与安全,门诊医生还是应该加强规范诊疗,为病人提供必要的信息并进行良好的沟通;目前,三级住院伙食标准普遍为15元-30元/天,今后可以适度提高医院伙食标准,改进住院伙食的卫生状况、营养搭配和保温效果,以满足不同层次病人的生活需求。

  满意度与医护人员数量相关

  此外,本次医疗服务质量影响因素的模型分析显示,病人满意度分别与医院员工数量、每开放床位的员工数量有关。

  为此,项目组建议:政府各有关部门应政策聚焦,着力形成有利于医疗机构分级诊疗制度建设的政策环境,推进有序就医秩序的建立,提高常见病、慢性病在社区卫生服务中心就诊的比例,减轻三级医院的诊疗压力,使有限资源得到合理利用。

  调查结果还显示,患者对于医务人员的辛勤劳动和超负荷工作量表示理解,项目组认为,各类相关社会组织应该在医患和谐中起到更为积极的作用,促进医患双方的有效沟通,形成良好的社会效应。(新民网记者李若楠)

(新民网编辑:朱文彬)
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