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招商银行上海分行多措并举加强适老金融服务建设

来源:新民网--企业资讯     编辑:张晓     2021-06-24 16:47 | |

  “来银行开卡,我们知道通过自助渠道更便捷、效率还高,可是我们不会用呀!”“来银行存取钱,年纪大了,忘记携带银行卡,我们知道自助存取款机更方便快捷,但不会操作呀!”“我们年纪大了,跟不上时代步伐,手机虽然换成了智能手机,但不会用,银行的线上产品看不懂,也不会选择,更不会操作!”……老年人在办理业务时经常面临这些问题。

  今年以来,招商银行上海分行不断推进适老金融服务创新,解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,立足老年客户的服务和权益需求,制定了《招商银行上海分行关于切实解决老年人运用智能技术困难工作的实施方案》。方案通过深化传统金融服务、梳理老年人高频业务、提升老年客户专属服务水平、畅通“适老”服务渠道、加大老年人群体金融知识教育宣传力度等一系列举措,为老年客户提供更加触手可及的金融服务,帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。

  一是量身定制“暖心服务”。招商银行上海分行为老年客户设置绿色通道,提供一对一贴心服务,在风险可控的前提下,为行动不便的老年客群灵活提供延伸服务,上门到家办理业务,切实满足老年客户个性化金融需求;同时,网点因地制宜提供爱心窗口、爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等适老设施,为老年人提供便利,让老年客户享受有温度的金融服务。

  二是定期梳理老年人高频办理的业务。招商银行上海分行将通过分析老年客户日常运用智能技术办理业务存在的高频问题和具体困难,从而有针对性地进行流程优化;制作字体更大、操作步骤更简化的手册或短视频教程,图文并茂,方便老年客户阅读和观看,让老年客户能用、会用、敢用、想用银行基础智能服务设备。

  三是畅通“适老”投诉渠道。招商银行上海分行不断完善老年客户服务硬设施的同时,对于老年人的投诉也提供必要的畅通渠道,认真研究老年客户群体提出的意见和建议,及时反馈投诉处理结果。遇老年客户投诉,优先安排调解、和解等纠纷化解模式,快速响应老年客户诉求,耐心做好投诉受理工作。

  四是聚焦老年客户进行金融知识宣教。招商银行上海分行每年按计划开展金融知识宣教工作,重点聚焦老年客户金融权益保护,积极向老年客户宣传防范电信网络诈骗、防范非法集资等金融知识宣传,用实际行动关爱和服务老年客群。

  五是设立老年客户专属服务培训。招商银行上海分行每年设立老年客户服务技巧培训计划,按计划适时开展网点客户突发疾病等应急处理预案的培训及演练,进一步提升一线员工对老年客户应急服务保障能力,持续强化老年客户服务理念。

  招商银行上海分行一直致力于打造最佳客户体验银行,坚持传统服务与创新服务并行。今后,该行还将致力于“适老服务”的探索和创新,聚焦老年人的需求,从便利性入手,于细微处用心,持续升级“适老化”服务,让老年人在信息数字化浪潮中获得更多幸福感、安全感,努力为老年人群体营造一个和谐、安全的金融环境。







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