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招商银行上海分行五星网点创新服务树标杆

来源:新民网--企业资讯     编辑:张晓     2020-05-09 10:53 | |

  近日,招商银行上海淮海支行、江苏路支行营业厅新增了一抹亮色——由中国银行业协会颁发的2019年银行业文明规范服务五星级网点奖牌。近年来,这两家支行通过设施升级、优化流程、创新等一系列措施,显著提升客户体验,树立了服务新标杆。


践行“因您而变”,关爱特殊群体

  招商银行淮海支行位于繁华的淮海中路商圈,每日客流量大。为减少客户等待时间,淮海支行合理设置功能分区,划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、客户等候区、VIP理财区、客户会谈室等多个功能区,根据分区功能提供高效率、定制化的服务。此外,网点特别增加了盲人键盘、盲人卡、导盲犬登记本等设施,还配有一位持手语资格证的大堂专员,定期对大堂人员进行简单的手语问候培训,的力求为残障人士提供更贴心的服务。

  某日,淮海支行临近关门时迎来了一位客户,他拿出手机上面写着“我想办一张信用卡”,大堂主管小林马上接待了他,发现客户是一位聋哑人,近期要经常到国外出差,所以想办张信用卡。小林通过书面文字介绍了信用卡的办理条件,协助客户申请了信用卡。随后,小林又一一罗列了信用卡使用注意事项,考虑到客户电话咨询不便,她还耐心地指导客户利用掌上生活App进行还款、查询等操作。临走时,小林用手语向客户道别,客户惊喜满满,更感受到了充分的尊重,当即写下留言表扬小林,为她细致的服务点赞。

  2019年,淮海支行还精心举办了“文化月”等活动,在网点展出了著名海派画家陈家泠先生的画作、瓷器、布艺等各式艺术品,形式多样、内容丰富,营造了浓厚的文化氛围,灵动浪漫的艺术作品与高效、严谨的银行服务碰撞,产生了奇妙的化学反应,深受客户好评。


精细化服务,提升客户体验

  招商银行江苏路支行于2019年初完成了升级改造,先进的自助机具缩短了客户办理业务时间,大厅内增设了加湿器、香薰机、空气净化器和无线充电设备,不仅营造了优美的环境和氛围,更从硬件和软件方面都为客户带来了更好的“科技+生活”体验。

  为了进一步减少客户等待时间,提高办理业务的效率,江苏路支行借鉴医院预分诊分流方式,用不同颜色的便签代表不同种类的业务。客户通过招商银行App取号后,引导台工作人员会根据办理业务类型,发给客户相应颜色的便签纸,并写上对应序号。

  看似微不足道的举措,却一举多得。之前客户手机取号后退出界面,常会忘记自己的号码,现在将号码写在各色便签上,使客户更明确。同时各色便签也起到了“标识”作用,大堂人员可随时根据便签颜色对客户进行针对性的指引,避免重复询问;还可根据不同的业务类型指导客户在等待时填写对应的预填单据,进一步节约时间。而且,对于有些业务,如开卡领卡,客户在柜台上办理完后,柜员会把彩色便签返还客户,若客户有需要,大堂人员便可对该业务的功能性产品做进一步介绍,如线上便捷功能等,提供更全面的服务。





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