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“3分产品,7分服务“ 且看苏宁如何用服务触及消费者需求

来源:新民网--企业资讯     编辑:马建慧     2019-05-22 17:40 | |

  爆款产品和促销活动,只是苏宁这个销售旺季升级行动的一部分。更重要的是,苏宁将在服务方面给消费者带来更多的惊喜。在“606全上海来苏宁”发布会上,苏宁易购也针对消费者的痛点,正式发布加码以旧换新、老房靓改计划、可视化服务以及相关售后服务举措。

  在苏宁易购华东二区执行副总裁、上海苏宁易购总经理徐海澜看来,以旧换新存量市场已经成为当下消费市场的主驱动力,老房靓改的消费痛点解决是接下来增量市场的蓝海,服务需求的满足是与产品、价格并重影响消费决策的三大核心因素之一。


以旧换新成存量市场主驱动力

苏宁承诺旧家电市场最高价

  据国家统计局数据显示,2019年1-3月商品房销售面积同比下降0.9%,这是近两年来房地产市场的持续下行,然而,今年家电市场“以旧换新”在部分渠道区域,却爆发出惊人的市场能量,成为点燃家电消费市场的原动力。

  因此,从2018年下半年开始,上海苏宁就通过试行“以旧换新”活动,完成老旧家电回收近6万台,拉动家电品类销售新增近3个亿。苏宁大数据系统显示,上海苏宁大区4月份老旧家电收购近15000台,活动转化率达63%,占家电销售整体订单数接近3成。在一季度家电市场相对低迷的大背景下,上海苏宁市场表现非常抢眼。

  然而,在如今的市场上,收旧不专业、收旧不及时和收旧价值低成为了收旧用户的三大痛点,徐海澜表示,“在价格的基础上,充分发挥苏宁的正规、专业服务优势,通过服务触达精准换新用户,把以旧换新做深做透。“据悉,此次606期间,上海苏宁以旧换新至少补贴400元最高5000元,放眼整个行业,价格几乎可以说是换新最高价。


“苏”式梦想改造家

挖掘老房靓改增量市场新蓝海

  对于很多居住在老房子的消费者来说,其实有很多消费痛点。比如要买个新款的智能冰箱,但是厨房没有合适的位置及空间能够摆放。其实,厨房、卫生间、阳台这三个最常多动的地点,需要生活品质的提升,但是老房子很多局限性限制了生活品质。

  正是看到了消费者的这一需求,在今年,苏宁也将担任”梦想改造家”的重要角色,徐海澜在发布会上提出老房靓改计划,帮助沪上消费者改造老式厨房、老式阳台等,提高消费者生活质量。同时,苏宁也贴心准备了如阳台改造套餐6999元、厨房改造套餐19999元等款商品套餐供消费者选购。


没有服务就没有未来

用服务触达用户需求

  服务,是家电市场竞争的关键要素。徐海澜也坦言,“无服务,无未来”,如今的消费者,在购买家电产品时,关注的不仅仅是产品本身质量和性能,更关注自己能得到怎么样的服务。

  针对家用电器市场的维修乱相,在苏宁安装和维修技师上门服务过程中,上海苏宁推行可视化记录仪,全城可调取监控,让顾客放心。

  此外,还设立了《售后维修常用项及核心件参考价清单》、《苏宁售后综合服务产品一揽子清单》、《家电维保自我规范管理及行业建议试行机制》三项标准化服务,比如空调维修,一般的故障排除,就是一口价50元,如果涉及核心部件更换有对应的价格区间和上限,不同的配件对应标准价格。现阶段市民需求量比较大的挂机空调充氟,定价100元。

  与此同时,在4、5月份也发起了“十万台免费空调清洗”进社区活动,通过苏宁帮客的服务触达,让消费者意识到老旧家电的危害,帮助消费者解决空调长期不清洗带来的健康难题。

  在606期间,上海苏宁也实现了服务全面升级,除了空调免费清洗服务,苏宁还重点推出厨余垃圾处理器免费试用、买贵差价双倍赔、以及空调安装十免服务,即免移机费、免运输费、免高空费、免打孔费、免远程费等特殊服务,以期在行业竞争中脱颖而出。



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