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旅游服务新样本:2018年携程5900起SOS求助 成功率达95%

来源:新民网-企业资讯     编辑:吴钦崎 修丽华     2019-03-14 17:21 | |

  “2018年共收到5903起SOS求助,是2017年同期的2.7倍,救援成功率达到95%。”近日,携程公布了2018年“全球旅行SOS”服务年度报告。

  “我们一贯坚持‘以客户为中心’的核心价值观,长期追求‘全球最佳服务水平’。不断为客户提供最优质服务是我们各项举措的基础,并根植于携程的基因里。”携程CEO孙洁此前表示。

  据介绍,携程在提供特殊原因退订保障等保障的同时,还用人工智能等“黑科技”驱动旅游服务升级,让服务响应速度进入了“读秒时代”。


树立服务新标杆:

用户请求一次解决率近90%

  携程报告显示:5903起SOS求助案件里,海外救助占比超过70%,救援成功率达到95%,绝大部分游客的问题得到了有效解决。

  据了解,泰国普吉岛沉船事故、日本大阪台风、北海道地震等突发事件中,“全球旅行SOS”都发挥了重要作用。“只要这些情况发生,携程的服务团队是100%、24小时、365天从来不间断,为客户做好服务。”孙洁称。

  遍布全球各地的13个呼叫中心、1万多名客服是携程全球SOS救助机制的重要支撑。在南通等9个国内呼叫中心的基础上,携程把服务触角延伸到海外,已在苏格兰首府爱丁堡、日本、韩国三地开设了海外呼叫中心,提供全球统一标准的7×24小时全天候服务。

  “每天我们的服务中心通过超过100万个电话和1000万条实时消息处理客户请求;超过90%的用户请求在20秒内得到应答;一次解决率达到近90%。”孙洁在2018年第四季度财报电话会议上透露。

  上述服务水准得到了权威机构及消费者的认可。

  中消协早前发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》显示,总体评价方面,携程得分为85.6分(百分制),在8个行业47个企业中排名第五,交通行业中位列榜首;转接人工等待时长方面,携程为12.3秒,排名第九。这让携程成为唯一进入前十的旅游企业。

  而从携程内部监测来看,截至2018年底,各主要产品线的净推荐值(NPS),一个反映客户对产品和服务满意度的重要指标,平均同比提升了35%。


“黑科技”提升服务效率:

从秒回问题到30秒完成刷脸入住

  随着人工智能、5G、增强现实、语音识别、大数据等关键技术进一步发展,给旅游消费者带来更好的体验。为此,在人工客服竭力服务的基础上,在线旅游企业必须不断进行技术创新,向消费者提供更高质量的服务。

  值得一提的是,携程一直是旅游行业的技术引领者,近两年也始终关注人工智能等“黑科技”在旅游服务及酒店业的应用,探索用人工智能全面提升用户服务水平。

  “我们将在产品和技术方面继续投资以应对不断变化的客户需求,比如ABC--人工智能、大数据和云计算。” 携程此前多次公开表态。

  技术创新与服务创新相结合,让消费者体验到了更智能、更高效的服务保障。

  携程推出的自主研发的深度神经网络客服机器人,已成保障消费者出行的独门“神器”。目前,在基本的语意识别上,客服机器人的准确率达到了94%以上,可以更精准理解、快速回复消费者提出的问题。

  最新统计显示,客服机器人日均服务量已突破千万人次。对于在机票、酒店、旅游度假等产品预订方面的“入门级”问题,消费者可在平均一到两秒的时间内收到其的回复。

  另外,今年1月,携程还战略投资服务机器人领域的领先企业云迹科技,双方将共同推进酒店智能化服务,为消费者、酒店合作伙伴及酒店产业链创造更大价值。


六重保障体系:

让消费者出行无忧

  据了解,不仅是提供更好的产品和服务,携程推出了更为全面的“全程X计划”,通过一站式联动服务保障,破除消费者出游痛点。

  目前,消费者在携程平台上预订旅游产品,能享受一站式售后保障、旅行预警保障、重大自然灾害保障基金、特殊原因退订保障、应急援助保障、先行赔付等全方位保障。

  以特殊原因退订保障为例,如果消费者因自身不能预期和无法控制的特殊身体原因无法出行,可以提出行程退订,携程会尽力帮客人协调行程退订事宜。“若产生行程损失,我们确认相关证明文件原件后将对客人进行补偿。”携程相关负责人说。

  根据携程旅游服务数据,近一年在携程跟团游、自由行、邮轮、半自助游和私家团等产品上,由于特殊原因退订的订单总赔付金额达1200万元。

  在业内率先设立六大保障体系的同时,携程不断完善服务体系,给消费者带来了更佳的服务体验。

  一方面,携程联合近十万家酒店,优化取消政策。具体来看,优化后的取消政策为:入住日前10天17点前可免费取消;入住当天18:00前,扣除房费10%;入住当天18:00后不可取消。

  携程优化酒店取消政策出现之前,若预订了不可取消房型的用户因故无法入住,将会被扣除违约金,一般是全额房费。

  而包括微领队、当地向导、“全球旅行SOS”等独创的服务,正在刷新旅游服务的新标准。比如,为保障游客踏上旅程后能安心旅行,携程在2017年推出了“全球旅行SOS”服务,这是全球率先由旅游企业发起的7X24小时应急支援服务和旅行救援服务体系。

  “随着我们的市场和用户遍布全球,今天的携程要成为用户可以依赖的伙伴,帮助用户及时调整行程规避风险,并在危及时刻伸出援手。”孙洁强调。

 


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