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携程春节保障的技术革新:AI+大数据助力 解放人手应对更复杂问题

来源:新民网-企业资讯     编辑:吴钦崎 修丽华     2019-02-12 14:02 | |

  2月11日,春节长假结束,春运也迎来第一波返程高峰。无论是铁路、公路还是航空,携程的交通出行和旅游等各部门无不严阵以待,保障春运期间30亿人次人口流动的安全和高效。

  “记得2008年春运期间赶上罕见的多地暴雪,那时候我们所有客服人员都在岗位上加班,甚至全部睡在办公室,因为受天气影响了出行的客人太多了,我们每个人都连续工作12个小时以上,但电话根本接不完。”在携程工作了12年的客服经理张铁回忆起多年前保障春运的场景,仍然历历在目。

  但11年之后,今年的春运、春节期间,张铁和他带领的几组客服“铁军”虽然依旧忙碌,但明显感到更加从容。

  “现在我们在呼叫中心这块,技术的革新和智能化很大程度上提升了工作效率,但在业务量上,我们处理的数量却是几年前的数十倍,这说明我们的服务战斗力更强了。”张铁认为,现在携程之所以能服务好更多的客户,一方面来源于个人服务技能的不断积累和辛勤工作,另一方面也来源于技术革新。


话务量精准预测:人力效率最大化提升

  自1999创立在线旅游平台以来,呼叫中心就一直是携程最大的服务特色。

  数据显示:携程目前大约有1.5万名客服岗位员工,在全国多地及海外的东京、首尔、爱丁堡均有呼叫中心。然而,与日益庞大的话务量相比,现在已不仅需要人力上的投入。

  携程透露,经过近20年的迭代,目前携程的呼叫中心系统已经演进为第五代呼叫中心系统,也被定义为全渠道全媒体客服系统。数据显示,目前平台日均通话量约100万通以上,多渠道在线即时通信会话(IM)的消息量也达到日均1000万条以上。

(携程南通呼叫中心的机房内,工作人员正在调试服务器保障春节春运出行)

  所以,携程的大数据团队几年前就开始利用历史数据和智能算法对呼叫中心未来一段时间的话务量进行预测,并依据预测结果更加准确地进行客服人员的排班,保证话务接通率。

  “春运、春节期间无论是出行还是出游,都是一年里最集中的时节,也是客服部门最严阵以待的时候,我们的话务量会从人均每天40通增长到超过70通,人手调配也难免加班,会从做五休二改为做六休一,除了休探亲假的员工外,其他员工都会改成9小时在岗。”张铁表示。

  调度1.5万客服,充分发挥人力资源效能,也是一项大挑战。在携程的客服部门,有专门的排班人员帮助客服员工调配班次。比如机票客服部门,有了更精准的航班延误预测作为参考,可以令人员排班更加合理有效,大大提高了效率。


客服智能化:把人从重复工作中解放出来

  携程客服负责人介绍,传统的客服平台运营往往面临即沟通单一、信息碎片化、智能化程度低、效率低下、移动性不足、成本高昂等痛点。

  针对这些问题,携程研发了一套基于云和容器化的软呼叫中心及客服平台,从2017 年初起,携程也开始推进客服智能化的技术研发,引入场景化的AI能力,用于呼叫中心效率的提升。

  “通过在架构、流程和页面交互上的优化,一些简单的如机票查询、退改等任务,用户基本上都能很好地在网站或客户端完成。现在一些模式化的、重复的需求能通过我们的AI系统更精确地识别出来,并快速给出解决方案。而最宝贵的人力资源,就可以投入到解决更复杂的特殊情况中去。”上述负责人介绍。

(携程客服机器人截图)

  在对用户来电的语意识别上,携程客服机器人的准确率已经达到94%以上。如果是在线即时通信,通过对各类历史问题的收集,一些常规问题,客服机器人能在毫秒内给出判断。

  根据统计,客服机器人的服务量,在携程机票售后、酒店售后客服总量的占比双双超过了70%。这意味着,许多旅客在携程APP上咨询春运出行订单的相关常规问题时,收到的回复可能来自机器人,而非真人客服。

  除了智能化客服的技术革新外,客服也是促进产品优化的重要环节。

  “有3亿用户在使用我们的终端,但如果按使用频率来说我们的客服人员是使用频率最高的,他们在工作中无论遇到哪些流程问题,都会向产品部门去做反馈,从而改善终端的操作界面,让携程成为一个无论旅行还是出行都越来越称手的工具,客服的效率也从这个过程中间接得到提升。”张铁说。






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