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携程响应发改委《2019春运指导意见》 全面升级春运服务体系

来源:新民网-企业资讯     编辑:吴钦崎 修丽华     2019-01-02 15:59 | |

  近日,国家发改委在官网发布《关于全力做好2019年春运工作的意见》(下文简称“《意见》”)。《意见》要求要“全力做好2019年春运各项工作,保障人民群众安全、便利、满意出行”。

  经相关部门会商预测,2019年春运全国旅客发送量将达到29.9亿人次,比上年春运增长0.6%。其中,道路24.6亿人次,下降0.8%;铁路运输继续保持增长,增幅为8.3%,达到了4.13亿人次;民航7300万人次,增长12%;水运4300万人次,与上年基本持平。

  为响应发改委的春运指导意见,应对新形势、新机制、新动态下的春运,携程已于意见发布后全面升级了春运交通服务机制,从产品更新、客户服务、应急响应等多个方面,全面助力保障旅客顺畅出行及旅途安全。

  值得注意的是,《意见》也指出,总体来看,客运总量增速放缓但结构发生变化,铁路、民航运输需求仍保持较快增长。节前学生流、务工流相互叠加,客流高峰来得早、持续时间长,节后客流相对平缓。同时,自驾出行明显增多,保障道路安全畅通的任务繁重。

  对此,携程目前已组成春运客服应急小组,抽调数百位有多年春运服务经验的客服人员加入其中,7×24为旅客提供服务,保证每一通电话的顺利接通和每一个问题的快速解决。

  此外,在去年春运中大展身手的客服机器人今年也将继续投入使用,为用户提供包括自助退改签、自助开发票等多项基础服务。携程相关负责人介绍说,在经过了去年春运的考验后,携程客服机器人“春运版”已经上线,快速响应效率进一步提升。

  携程相关负责人说,由于去年春运期间出现大雪致飞机、列车延误、停航、停班,机场、火车站客流积压的情况,携程今年相应做了更充分的准备。“我们建立完整的应对机制,一旦发生上述情况,会通过App、短信等方式告知旅客尽早应变。”

  携程预订专家此前也介绍,按照往年经验,今年去程的高峰将出现在除夕夜(2月4日)及前三天。其中,旅客出行的最高峰将在2月3日早9点左右到来,一直持续到2月4日中午12点前后。

  考虑到元宵(2月19日)后才是返程的最高峰,携程认为,春节后的首波返程高峰将在年初六(2月10日)至年初八(2月12日)之间出现;而返程的最高峰预计会从2月16日一直持续到2月22日。

  携程上述负责人表示,携程会进一步学习发改委《关于全力做好2019年春运工作的意见》,特别是“强化铁路、公路、水运、民航等不同运输方式的统筹安排,在发挥各自比较优势的基础上,增强协调性和互补性,相互配合共同满足旅客出行需要”的意见精神,助力2019年春运工作。










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