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服务无国界 招行上海东方支行用真心换真情

来源:新民网-企业资讯     编辑:吴钦崎 修丽华     2018-10-11 16:30 | |

  近日,一个寻常的工作日,临近下午六点时,招商银行上海东方支行已经结束了一天的营业,柜台拉下了办理业务窗口的幕帘。这时,一位外国客户手持一只小熊猫玩偶出现在营业厅门口。换好休闲服的大堂工作人员小张立马认出这是下午自己接待的一位客户,便主动走上前去。客户看见小张就开心地露出笑容,还没等她反应过来,就把玩偶塞到了她手上,还竖起大拇指大声说:“You are the best.I truly appreciate your timely help. Thanks!”

  原来,一个多小时前,这位外国客户拿着200元人民币迟疑地步入营业厅,小张微笑着上前迎接,用流利的英语询问客户需要什么帮助。了解到客户明日就要回国,需要将剩余的人民币换成美元带走后,她赶忙问柜面同事是否还有小面值的美元现钞,却不想当天只剩下50元票面了。小张面带微笑地向客户表达了歉意,建议客户在其入住的酒店或机场进行兑换,客户耸耸肩无奈地说酒店不提供该服务,自己对浦东机场也不熟悉,可能需要花费很长时间找线路,无法保证有时间兑换美元,所以才来银行寻求帮助。

  小张听后侧身请客户坐下,为其倒了杯水,认真询问了客户所住的酒店地址,用英文规划了三条前往机场的路线,并贴心标注好每条路线所需花费的时间和费用。客户拿着小张规划好的路线,高兴得手舞足蹈、连声道谢,满意地离开了支行。

  令人意外的是,过了一个多小时后,客户又折返回来,向小张表达自己的谢意,于是就出现了开头的这一幕。

  服务无国界,细微见真情。据悉,自2016年招商银行推出“感动服务”理念以来,发生在厅堂中的感动故事屡见不鲜。洞察客户潜在需求,在特殊场景下理解并把握客户个性化、差异化的诉求,帮助客户快速解决问题,成了招行员工必备技能中重要的一部分。






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