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28年家电的致胜秘诀:苏宁赢在服务

来源:新民网--企业资讯     编辑:马建慧     2018-08-13 16:08 | |

  日前,中国家用电器研究院和全国家用电器工业信息中心联合发布《2018年中国家电行业半年度报告》。其中,苏宁易购全渠道领先。

  线上线下结合的智慧零售模式、强大的供应链掌控力是苏宁家电遥遥领先的重要原因。而背后的品质服务,更是苏宁赢得市场的重要法宝。

  早在418,苏宁为家电市场制定了服务基本法——30365+46项服务+双线七天无理由退换货,同时承诺物流基础运费3年不涨价,成为行业的“重磅炸弹”。

  618一役,苏宁的30365服务全面升级为3030365,在“30天包退、365天包换”基础上,增加30天价保,再度提高行业服务标准。

  818主场,苏宁不仅面向行业和社会发布了《空调行业维修标准》,让空调维修透明有据;更与旺季对赌, 在原有24小时闪装服务的基础上,发出“慢就赔”的送装承诺,将售后服务再度升级提速。

  与此同时,今年618,苏宁启动了第一届服务工程师节,呼吁各界共同关注服务工程师群体;818发布会,苏宁更将服务工程师节作为专属节日,持续推行,同步启动第二届快递员节。

  对于家电行业来说,一直有三分产品七分装的说法。售后服务的质量和水平也直接关乎用户体验。28年来,苏宁一直将服务视作其唯一产品,并建立起自己的服务标准模式。今年,更是提出向品质服务商转型。

  据悉,苏宁旗下服务品牌苏宁帮客,有超过2000个sku量级的服务产品,线上服务平台聚焦服务产品销售,线下打造全国连锁的服务网络,拥有自营和加盟服务网点8000家,近10万名服务工程师,年度服务2000万用户,打造出全客群、全区域、全品类的服务平台。

  同时,苏宁帮客所有的服务都是自主研发,服务产品化。用户可以很清晰地通过应用选择服务类目,并提前获知服务价格。在苏宁易购主站、苏宁帮客微信公众号上,都有明确的价格公示。苏宁要求每位工程师上门服务时,主动出示收费标准,实现信息完全透明。

  近几年,苏宁帮客也在拓展服务类目,从家电服务品牌向生活服务品牌转变。除了家电服务,消费者在生活中的方方面面需求都可以跟苏宁帮客建立联系,在苏宁帮客平台找到满意的解决方案。

  此外,苏宁更通过全流程管控,实现对末端的严格管理。服务结束后苏宁易购后台会全流程监控,以杜绝乱收费现象。苏宁帮客更是做出承诺,各品类家电安装维修中,经核实属于多收费的部分,向用户双倍赔偿。而7、8月旺季实施的24小时闪装,也是通过“慢就赔”的管控措施来保障。

  从家电行业整体发展来看,在家电市场前端,产品迭代、渠道优化、品质消费等市场变革正在进行;在家电后服务市场,从早期卖产品到如今卖体验、卖服务的时代也已经来临。预计到2020年,整个家电售后服务行业规模可达万亿,未来家电售后服务形态更强调以用户为中心。苏宁标准,将一直是引领家电行业的标杆。



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