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“服务战”标志中国零售行业进入良性竞争时代

来源:新民网-企业资讯     编辑:马建慧     2018-03-12 16:08 | |

       根据权威家电市场研究机构中怡康发布的报告,2020年预计中国家电市场规模将突破2.2万亿元大关。在家电领域的成败,很大程度上将影响苏宁京东的最终命运,因此,苏宁和京东两个国内自营零售巨头均视其为核心品类,家电领域也成为两家的必争之地。

  从价格到服务 零售行业竞争维度升级

  3月初以来,大街小巷苏宁京东的“撞衫广告”吸引了大众眼球,但与前些年两家围绕价格PK不同,这次他们“战争”的焦点放在了“服务”上。

  消费升级时代,价格因素对消费者的影响力迅速降低,服务却正成为消费决策时考虑的核心因素。当下消费诉求,已经从“价格、优惠、福利”转向“品质、服务、品质”。

  为应对新形势下的消费市场,2018年初,京东和苏宁几乎同时做出架构调整。京东闫小兵调任电子文娱,苏宁元老范志军回归总部掌管大家电事业群。上任伊始,范志军在便在内部公开信中明确指出,“价格和服务”是赢得市场未来的两个核心要素。

  消费升级必然带动产品的升级、设计理念的升级、购物场景的升级、以及购物体验和售后服务的升级,而购物体验和售后服务就是渠道商追重要的角力点。在购物体验上,各家电商都在从传统的线上或线下的渠道,转变为“场景化”的新零售;在售后服务上,各家都开始将“价格战”升级为“服务战”,其中大家电的售后服务最为关键。

  对于“7天无理由退货15天无理由换货“的国家标准,苏宁继行业率先提出“30天包换、365天包换”再次刷新行业服务高度。

  升级“服务战”中国零售行业告别“野蛮”

  零售行业巨头开打服务战,对消费者和行业而言均有积极意义。家电分析师刘步尘指出,“价格战并不能长期走下去,真正吸引客户的是商家的服务和商品的品质。”

  对消费者来说,家电产品的送装、维修、售后均有较高门槛,零售企业提升服务能有效消除消费者家电维修难、售后麻烦等难题。对行业而言,更是将零售竞争带出纯价格战时代“野蛮生长”的泥潭,让零售行业进入良性竞争时代。

  此外,刘步尘还指出,“需要注意的是,服务不能成为营销噱头。企业承诺很重要,但更重要的是要看其怎么做。”如果零售企业把服务当做营销噱头,那么就违背了服务两字的本意,对企业形象、行业声誉和消费者利益,均会产生难以挽回的损害。



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