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苏宁推顶格家电服务标准,一年包换

来源:新民网-企业资讯     编辑:马建慧     2018-03-12 15:50 | |

  随着315的临近,中消协“7天包退15天包换”的售后服务标准已经推出了将近两年,各大电商都在提升自己的服务标准,苏宁近期推出了30天包退,365天包换的“30365“家电服务承诺,这可以说是目前行业内的顶格服务标准了。

  如此高的顶格服务标准,苏宁如何做到?

  高标准,必然会带来高压力,家电零售服务是一门大学问,承诺不难,但实现承诺是需要能力的。

  虽然苏宁在家电零售上有数十年之功,售后服务也是优势所在,但据业内资深人士所言:“一个月包退,一年包换”,这样的标准远远超出了行业内平均的服务水准。但这样的高标准,需要整个服务体系的配和,从供应链到物流,每个环节都必须全力以赴。还需要得到工厂和各个品牌商的全力支持。

  我们了解到,苏宁“30天包退、365天包换”在内的46项服务,内容覆盖消费者权益保障的大部分,承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色环保七个环节保障消费者的权益。家电产品出现质量问题,可根据鉴定单自收货起30天内办理退货,365天内办理换货。而999元以下小家电商品在国家规定的退换周期内无需鉴定,直接办理退换。

  非但如此,苏宁易购承诺所售家电产品均为正品且享受全国联保。并且在全国大部分城市都推出了准时达和急速达的承诺,2小时送货上门。并且针对平板电视、热水器等大家电还支持送装一体服务。在服务标准上,除了7*24小时客户服务、30秒响应等常规承诺外,还有先行赔付、安装多收费双倍赔等特色承诺。

  服务的巨大投入,也将带来更多的风险,更高的成本付出,这本质上是“花钱买口碑”,苏宁下了“血本”。和小商品不同,大家电的客单价高,使用频率高,售后服务更复杂,成本更大。老百姓对家电的质量保证和售后服务期待极高,所以这个“30包退365天包换”确实能够直击大家电消费的痛点。

  服务升级是必然趋势

  随着消费升级,消费者的消费关注点从价格上逐渐向品质和服务转移。在这种趋势下,大家电品牌方对自家产品进行升级换代,电商平台则是聚焦销售的前中后,增强服务体验。用户对价格越来越不敏感,但是对购物体验、对售后服务的需求越来越高,家电零售的“服务体验逐渐从后端走向了前端。

  这是零售发展的必然趋势,比如亚马逊最被人称道的,就是它的售后服务,美国亚马逊30天无条件退换货政策让用户们有口皆碑更明显的是汽车行业,业内号称“三分买,七分售后”,买汽车,首先买的就是服务,相比汽车的配置和性能,更重要的是售后的保养、维修,比如宝马、标志“3年6万公里”的保修项目,就是汽车行业的服务标准。

  苏宁的“30365”如果真能实现,就是把真正的高标准服务,带入了家电零售业。

  相比价格战,“服务升级”才是渠道的正道

  无独有偶,苏宁老对手京东也推出了36项服务承诺,两家的服务标准放在一起,如同“镜像”一般。

  无论如何,以苏宁和京东为代表的家电零售巨头打起“服务战”,显示出平台对于服务的重视。对于家电零售行业开说服务标准的提升都有着积极地推动作用,消费者也会因此而受益。315即将临近,相比价格,老百姓更期待“诚信、公开、透明”的服务,这才是渠道商的正道。



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