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不忘初心 建行上海青浦支行客户服务的“诚”与“精”

  古云:“以心相交,成其久远。”人与人之间,相互交往,因为各种各样的关系,各种各样的原因,保持和维系着交往。今年,建行上海市分行在全行范围内开展“客户服务提升年”活动,在青浦的建行人眼里,以“诚”交友,坦诚相见,是因为“精”,是一种内在的东西,是一种精神,所以才能成其久远。

  初相识——源于一句简单的问候

  2010年,一位女士走进建行上海青浦支行的银行大厅,大堂经理第一时间询问客户办理什么业务,客户说要来查一笔资金是否到帐。由于当时大堂人员较多,大堂经理将客户引导至网点理财室,为客户办理了查询业务。言语中得知客户其实常常需要跑银行,自己也有理财需求,但是对于理财还一窍不通。由于当天客户还有别的安排,于是,网点的客户经理小张留下了联系方式,下次当面了解需求。

  在面谈中,是放松和愉快的。不但增进了相互间的了解,同时也对客户的基本信息有了了解:客户姓陈,是一家名物流公司的副总裁,平时由于工作很忙,没有太多时间去了解投资产品,她本人非常信任国有大银行的稳健经营,随后客户经理小张根据客户的风险承受力及资金情况,为客户配置了信托、理财及基金产品,并签约了建行电子银行服务,为客户申请办理了白金理财卡。服务也在一次次中更加深入和细致,陈女士成为了青浦建行的忠实客户。

  心相交——服务年里的客户服务

  2016年是建行上海市分行的 “客户服务发展年”,旨在通过改变过去的经营模式,从服务入手,为客户提供更周到、全面的服务。

  陈女士作为物流企业的负责人,平时工作是非常繁忙的,客户经理小张就会不定期的通过电话、短信、微信等方式,将近期金融市场情况、金融政策、突发金融事件等及时告知陈女士,定期为她提供投资收益情况分析,得到高度好评。通过持续与客户保持联系,做好日常的沟通交流,客户经理凭借其专业的服务获得了陈女士的信任。不间断的维护让陈女士及时了解金融市场变化,客户经理小张说,通过对客户进行投资风险提示,自己也在不断地学习,提升自己专业能力,紧跟客户成长地脚步。

  在日常拜访中,陈女士主动提出希望能在建行配置稳健投资型产品。小张开始将客户的服务方案从资产配置理念为主要核心,结合投资期限、市场、标的、风险水平、平均回报等要素,制作了一份资产配置整体规划方案,与陈女士进行沟通,得到客户认可。最终,建行海内外分行联动,在建行上海私行中心、新加坡分行等多方合作下,为客户出具了投资方案,完成了建行上海市分行系统内首单该类业务。

  成其远——客户服务提升无止尽

  建行上海青浦支行积极贯彻“客户服务提升年”的服务宗旨,发挥建行集团优势,加大跨部门间的协调、联动,不断加强分支行、总分行、境内外分行间的合作,为客户提供更优质全面的服务,提升客户满意度。

  随着彼此的相识、相交,陈女士有些时候也会将自己公司的财务难题向小张询问,建行青浦支行随即成立专项服务营销团队,从而开启了建行与该企业合作的新征程。

  首先,了解到企业员工代发工资都在他行,虽然合作好多年,费用减免力度也很大,但在日常服务中常碰到不少问题。在建行的通力合作下,在最快的时间内为客户制订了代发工资服务方案,方案中包含了为企业量身定制带有企业logo的联名借记卡方案、费用减免方案、员工优惠活动方案等一系列综合解决方案,由建行青浦支行行长带队多次拜访,详细解读了这份方案,陈总及财务总监对建行的响应速度表示吃惊,她说:“没想到你们这么大的国有银行竟然可以这么有效率,而且方案也做得这么详实。”在建行青浦支行的跟进中,最终在2016年底,建行上海市分行为该企业成功发行了联名卡,获得了企业员工的广泛好评。

  随后建行青浦支行还上门为企业员工提供各类金融服务,普及金融知识,员工的一句话让人暖心:“原来你们这么大的银行也能提供这么贴心、细致的服务呀,产品一点都不比小银行差哦!”“以客户为中心”就是建行的服务核心理念。

  建行的团队优势在日常客户维护中渐渐体现出来了,因为客户经理小张与陈总联系比较多,日常沟通中得知该企业现在使用的银行系统难以满足企业快速增长的业务需求:如无法实现实时对账、资金归集仅限个人账户、实际收入与有偿派送费无法分离等问题,通过上下联动,建行上海市分行相关领导亲自带队,成立了由分行层级各部门联合组成的服务团队,为企业制定了综合金融方案,详细介绍了建行“e商贸通”平台优势及特点并成功签署合作协议。随后,将全国所有结算均放在建行系统,希望建行能提供系统上的支持,终于在最快的时间里解决了这一问题,使得在双十一期间企业的资金结算得以正常进行。

  “成其久远于真诚、精耕细作赢客户”源于“以客户为中心”的服务宗旨,只有将服务做到实处才能与客户建立长久合作关系,才能得到企业从心底里的认可。

  客户不仅是银行业务和经营效益的根本来源,也是国有商业银行服务经济发展大局、助力社会民生改善的重要基础。在建行人眼里,做好客户服务和客户拓展,才是经济新常态下商业银行生存之本、发展之基、职责之重。未来,建行上海市分行将以全力服务实体经济,落实国家战略,支持上海发展,积极落实党的十九大精神和中央经济工作会议精神,全力以赴支持上海创新驱动、转型发展。


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