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招商银行上海分行全流程消保体系建设成效显著

  近年来,招商银行上海分行积极响应、认真落实上海银监局要求,扎实推进“双录”工作,清晰重塑管理架构,在全流程消保体系建设上取得“银行客户满意度双升

  投诉量举报量持续双降”的显著成效。

  双录:系统支持保落地 理念灌输保执行

  作为三个一把手工程之一,招商银行上海分行高度重视双录工作的落实执行。根据上海市银监局“双录”专题会议精神,按照局领导来行调研时给出的指导意见,该行在系统支持上不遗余力,理念灌输上不留死角,使质量记录更齐备,销售流程更合规,既为客户行使知情权、选择权提供了保障,也为理财人员依规合规销售、规避无理投诉提供了保护。

  系统支持不遗余力。从2013年开始,招行上海分行结合业务情况逐步完善了双录系统的铺设、维护、运用管理及效果评估;2015年,其通过研发、创新上线基于PAD平台的双录系统,同时实现了产品信息和销售界面客户全程可视的交互模式;2017年,该行进一步进行系统升级改造扩容,完成了“咨询—介绍—风评—销售”全程双录的上线运行;2017年7月,该行双录系统即将全面更新至2.0版本,进一步增加设备储存空间,实现全程双录系统自动开启。

  在系统升级过程中,招行上海分行前后已累计投入数百万元分两批总共采购了600台设备及后台配套系统,实现了每一个理财柜台配备一套PAD设备用于双录。自今年3月以来,该行已全面推行全程双录系统,覆盖全行所有理财柜台,并针对新增工位动态进行设备补充。

  理念灌输不留死角。双录系统在招行上海分行上线后,理财人员的销售行为持续优化,客户投诉量逐渐下降,客户满意度不断提升。这有赖于该行对于理财人员“双录保的不仅是客户,也是我们自身”理念的不断灌输:双录系统对客户的保护能长远提升客户对银行的信任度,同时也能让理财人员不断反省,提升能力。对照“全覆盖、看得清、听得懂、调得出”的要求,该行严格落实以下工作:一是将双录作为产品介绍和销售的必要条件。该行每月针对网点销售的所有产品操作进行回检,提取网点产品购买记录与双录销售录像一一匹配复检,确保双录全覆盖;二是双录系统能同时以全景视角摄录客户经理和客户,在确保客户体验的同时,摄录范围更广,内容更加完整,能更加真实地记录全部销售过程;三是双录系统能全程记录客户的前期咨询、介绍和最终销售环节,让争议发生时取证不再片面、孤立;四是全程双录设备可实现本地保存90天,并自动备份至后台系统,支持每台设备实时联机调阅,便于快捷回顾,同时定期上传服务器刻盘长期保留,确保安全性和保留期限的要求。

  通过对相关投诉的成因、结构、投诉处理质量分析后发现,双录过程对银客双方均提供了有力保护。客户针对财富产品的投诉特别是销售环节的话术、产品性质、产品期限、费用收取等要素的疑问明显减少,对产品销售过程满意度显著提高。

  架构:前置关口清职责 巧用机制化纷争

  双录在很大程度上规范了理财人员的销售行为,消保组织架构的重塑则是招商银行上海分行坚决贯彻落实上海银监局监管要求所采取的更全面、更具针对性的举措,包括:设置专职部门统筹本机构消保工作各项职责;理顺流程制度形成覆盖产品及服务全流程的消保管控机制;建立考核评价体系,形成内生动力。

  统筹职责确保推进。招行上海分行在较早成立独立的消保管理部门的基础上,于2016年进一步完善了消保工作的顶层设计和架构搭建,成立了以分行一把手为主任,各业务条线领导为组员的消费者权益保护管理委员会,制定了《招商银行上海分行消费者权益保护与服务监督管理委员会工作操作规程》(以下简称《规程》),从基础管理、职责履行、工作联动、宣传教育活动、监管与外部荣誉、创新管理等六个维度实施管理工作,不断提升全行消保服务能力。根据《规程》,该行按期召开消费者权益保护管理委员会会议,要求各业务条线分管服务总经理参会,就消保管理动态和要求与业务条线开展互动分享,对阶段性的投诉问题,则要求管理部门立项改进并限期反馈;同时,该行每月召集各条线服务联络人召开联席会议,对前一阶段的投诉热点、投诉苗头进行预警提示,对于侵害消费者权益的问题进行通报。上述举措切实有效地保障了分行消费者权益保护工作在各个业务条线的有效推进。

  前置关口闭环管理。根据全流程消保体系建设的要求,招行上海分行前置消保关口,着力于将消费者权益保护相关精神嵌入产品服务的各个环节,在业务、政策、活动开展实施过程中,形成“前置管理、事中控制、事后评估”的闭环管理机制。为此,该行制定了对产品服务进行消保评估的流程制度,要求业务条线在新产品、新服务推出前,需填写《产品及服务消保评估意见表》,列明产品服务要素、推出时间、客户范围等,预估可能产生的投诉重点环节,并提前制定针对售后管理与疑难投诉处理的预案,由消保部门进行审核。在新产品新服务推出后,消保部门动态监测客户投诉情况,及时反馈业务条线进行调整改进。同时,该行阶段性对产品服务的消费者体验,前期预案的有效性进行回检和后评估,形成完整的控制评价体系,将“公平对待消费者”理念嵌入产品服务的各个环节。

  源头治理挂钩绩效。除了投诉处理的加强以外,招行上海分行继续强化投诉源头治理,加大投诉考核占比权重,将有责投诉、投诉上升纳入员工行为管理积分系统,与员工晋升淘汰机制挂钩;

  对典型投诉、集中投诉加大问责考核力度,每日动态监测投诉发生情况,该行以“服务警告单”、“投诉管理提示函”等形式将投诉问题及时向分行业务部门及网点各层级人员进行传达,对投诉问题逐笔归因分析定性归责,实行穿透式管理。

  在阶段性的成绩面前,招商银行上海分行不会放慢脚步,放松节奏。下一阶段,将继续在上海市银监局的指导下,根据建设全流程消保体系的要求,不断完善消保管理工作各个环节,进一步探索消费者权益保护的新模式、新渠道、新方法,将消保理念和消保举措嵌入到公司治理和业务发展的各个层面,实现社会责任、消费者利益和企业经营的共赢。


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