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平凡岗位上的专注铸就优质金融服务

  在浦发银行上海分行营业部,柜员们每天要面对上百个客户,受理上百个业务,在这一过程中,即要保持业务的高效无差错,也要在服务中从客户角度思考,如何切实、合规地为客户解决实际困难。日前,浦发银行上海分行营业部柜员邱轶信就碰到这么一件看似平凡但又较为棘手的事情:

  一位年迈的老阿婆前来办理养老金取款业务,可是经过查询,借记卡已经过了有效期,按照规程,可以办理换卡服务并把钱取出来,可是老阿婆又舍不得这张尾号为6666的老卡。得知客户就住在附近,邱轶信于是耐心的为老人解释道保号换卡的业务流程,告诉老人保号换卡需要等待两个星期左右。老人不能理解为什么取一个钱要那么的麻烦,他就招呼老人坐下,然后耐心解释,一遍不行他就解释两遍,直到客户认同,理解并在回单上签上了名字,同时他也记下了老人及其家人的手机号码。在新卡送到后的第一时间,邱轶信拨通老人家的固定电话,同时生怕老年人行动不方便,他还特地打了个电话给老人的孙子告知其事,客户在电话里连声道谢,大加赞扬。

  在平日的服务中,邱轶信还会对每一个拿着号码牌寻找窗口的老人主动举手示意,告诉他们别着急;会为花甲老人单独打印满满A4纸的利息清单,好减少他们颦眉看不懂的困难;他会在人多的时候告诉老人们以后在哪些人少的时间段来办理业务;他会招呼大堂经理,恰当又不失时宜地为老人捎上老花眼镜;他还会习惯性地告知办理定期存款的老人们以后可以部分提取定期存款这么一个“冷知识”,进一步提升老人们的理财意识。通过点点滴滴的用心服务,客户体验得到明显提升,细微之处尽显用心。


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