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苏宁范志军:五项新服务助力年中庆品质消费

  随着年中大促的来袭,电商行业又将迎来一轮促销大战。作为电商三巨头之一的苏宁易购一向拥有双线优势,在战略重镇上海市场,也进行了一系列紧锣密鼓的布局和举措升级。

  据悉,今年苏宁易购线上线下年中大促打出了“送货更准时”、“上新货更快”、“价格更超值”口号,聚焦渠道、供应链、服务三大优势,同时,通过苏宁线下实体门店现场展示、体验、增值服务等,让消费者享受苏宁提供的优质购物体验。

  高端家电增速上扬

  品质消费成趋势

  苏宁数据显示,当前中高端智能家电、3C商品在门店呈现了加速上扬趋势。从上海市场的销售情况来看,价格在十几到二十万甚至是五十万之间的大尺寸彩电、两万至五万元左右的冰箱洗衣机、两万到十万区间的家用中央空调,以及八千至两万元区间的嵌入式厨卫家电、数千元的吸尘器都在苏宁易购门店呈现出不同的大幅增长。

  以苏宁渠道1-5月份线下销售数据显示,8公斤滚筒洗衣机销量不断增长,在高端洗衣机的销售中,9公斤、10公斤滚筒洗衣机和洗干一体机成为带动增长的主要动力;大容量多门冰箱成为中高端消费者选择的主要产品,冰箱容积也在不断升级,尤其是400升以上的大容量冰箱。

  以彩电品类为例,在苏宁渠道,高端彩电也保持着较高水平的市场增长,数据显示近年1-5月份,市场上超过一半的OLED电视是从苏宁渠道卖出的。在年中庆期间,苏宁也联合彩电领先品牌通过主题品鉴会的形式邀请消费者进行体验,加速OLED电视的普及,同时通过大单采购、包销定制等方式让利于消费者。

  就在前不久,苏宁易购浦东第一店就卖出去一台索尼100Z9D,整个送装过程非常复杂,苏宁工作人员制定了周密的送装方案,成功将电视安装到用户家中,一台这样彩电送装费用就有2万元,由苏宁承担。

  “预计在近年年中庆期间,高端家电的增速会进一步提升。”范志军说,这与我们目前家庭消费升级有关系,越来越多的消费者愿意以更高的预算完成家装升级。

  力推智慧零售

  互联网门店优势突显

  品质消费需要有更多场景化的承载点,只有打造与商品属性最匹配的实体场景,才是最佳的零售业态创新。

  “线上线下融合要求一个企业要同时具备较强的线上能力和遍布全市的线下能力,这样才能在全渠道、全场景上实现商品、服务、促销、会员权益等完全融合,”范志军说,“纯电商时代已经沦为过去式,O2O才是未来零售发展的主流方向。而这些资源与能力,是苏宁具备得天独厚的优势。”

  随着年中大促期间类似苏宁闵行第一店开业,苏宁互联网化门店的优势进一步突显,其中重要一个特点就是场景化体验厅。

  范志军指出苏宁正秉持着“大店更大,小店更专”的战略,通过精细化运营来提升销售。通过大数据来让线下经营可视化,利用更多有效的数据来驱动经营,推动满足人们不同需求的垂直类店铺的开设,以及精细化、专业化运营。

  目前,苏宁易购门店通过自身的运营经验,以及不断地探索和创新,在O2O营销工具的研发领域和实际操作过程中不断实现超越。

  例如,苏宁在不同的大型促销节点,借助互联网O2O营销产品,精准地为消费者提供优惠信息;也通过互联网游戏与消费者互动,让消费者在购物过程中能够体验到休闲的乐趣。

  推出五大服务举措

  直击电商用户体验痛点

  值得注意的是,在今年年中庆期间,苏宁线上线下推出了“贵就赔、如约送、延时赔、代客检、极速退”五大服务体验承诺,每一项服务都直指当前电商用户的消费体验痛点。

  范志军告诉我们,这次服务升级就是针对其他电商做不到的地方,为消费者提供有温度、有准度、有高度的服务。首先是有温度,比如苏宁物流在快递员培训时有一项要求“帮助客户扔垃圾”,这就是有温度的服务。其次,有准度就是苏宁易购推出的“如约送”和“延时赔”。最后讲有高度,就是要建立别人不具备的壁垒优势。

  从多次的测试来看,苏宁易购的送货速度已经领先于其他电商,但是用户的需求在发生变化,用户对于时间点要求更精准,送的再快不如送的准时,为了给顾客带来的更好的购物体验,苏宁易购推出如约送,尽可能根据顾客要求的时间点进行配送。同时又重磅上线“延时赔”服务,承诺用户购买的货物如果没有按约定时间送达,将获得赔付。据悉,这是行业首家推出“迟到就赔”普遍性服务的电商。

  不仅如此,苏宁承诺在上海苏宁门店所购买产品,自收货15日起内,如果遇到同城其他商场低价并提供正规发票,返还与差价等额的补贴。另外,苏宁早在2015年就推出了一项“送装一体”服务,即消费者购买彩电等家电无需预约两次,苏宁可以做到配送的同时完成安装。

  除了在送装方面的服务,在苏宁易购的门店里还有一群购物“专家”,他们就是苏宁V购。这些人员是在近十万名导购员里优选出来的。苏宁V购精通各个电器品类,能够帮助消费者精准地选购家电套餐。消费者在苏宁易购PC端和APP端选购商品时,可通过产品页面上预约V购,并到最近的门店去体验真机。


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