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京东大件物流服务树新标杆 用户最快可享2小时闪电退货退款

  近日,北京的王女士在京东下单买了台冰箱,但是因为尺寸和厨房空间不匹配,以“7天无理由退换货”为由提交了退货申请,让王女士惊讶的是,刚过半个小时,京东快递员就上门取走了冰箱。而不到2个小时的时间,她已经收到了退款。这个速度在以前是不可想象的。

  王女士所享受的即是近期京东在北京、成都、上海、广州、武汉、西安、沈阳七个城市试点运营的 “大件闪取闪退”服务。一直以来,售后服务是影响用户网上购物,尤其是网购大件商品最为看重的一个环节。据统计,网购大件商品,退换货售后投诉率居高不下。针对这一痛点,京东率先于行业推出“大件闪取闪退”服务,让消费者享受到大件商品当天申请、当天取件、当天退款的高效售后服务体验,保证消费者在京东网购以大家电为主的大件商品时能够真正实现“放心、安心、省心”。

  据统计,行业内大件商品的退货退款需要经过用户申请、售后审核、上门鉴定、调度派车、上门取件、入库检测、财务申请、办理退款等多层流程,时间跨度长达3-7天。而此次京东“大件闪取闪退”则利用技术手段通过缩短中间流程,可以实现从用户申请到完成退货退款最快只需2小时的高效体验。

  技术驱动 实现最快2小时“闪取闪退”

  从3-7天到最快2小时,京东大件物流如此高效率的退货退款服务是如何做到的呢?京东大件物流“闪取闪退”业务相关负责人介绍,这首先得益于京东的技术创新,使得“实时取件、闪电退款”成为可能。

  据他介绍,用户提交退货申请后,京东自主研发的GIS定位技术立即获取到用户的取件地址,并在该地址5公里范围内搜索定位京东配送员,计算取件路径,将取件订单派送给离取件地址最近的配送员,配送员接收到取件任务后可立即联系用户上门取件,完成“实时取件”,无需经历调度派车第二天再取件的过程,极大缩短了取件时间。

  配送员上门后,用POS机操作取件完成提交系统自动审核即可向财务发起申请完成退款,省去了商品返回京东库房检验这一环节,实现“闪电退款”。如果遇到以用户地址为中心5公里范围内没有京东配送员的情况,GIS系统会每10分钟进行搜索和查找,直至找到最优上门取件的配送员。同时,京东还会同步启用传统的电话预约上门取件的方式,保证消费者在提报退货申请的当天能收到京东客服的反馈。

  技术让“大件闪取闪退”得以实现,而去年底,京东大件物流完成全国区县覆盖这一硬件优势,让“大件闪取闪退”在全国的推广成为可能。京东大件物流“闪取闪退”业务相关负责人称,今年4月底,该业务将在全国上线,届时远在西藏、海南的用户也有望享受到这一极致服务。另外,在实施初期,可享受“闪取闪退”服务的大件商品金额限定在1万元以下,今年下半年将适时放宽此金额限制。

大件配送安装售后360度贴心服务无死角

  

  京东自2010年开始搭建大件物流网络,旨在为消费者提供最优的大件商品配送、安装、售后全链条一体化服务。因此,京东大件物流不断扩建物流网络,全力缩小偏远地区与发达地区消费者所享受的服务差别;同时,不断创新和优化服务产品,让消费者在京东网购大件商品时真正享受到“放心、安心、省心”。在配送环节,京东大件物流推出了优于行业标准的免费送货上门、开箱验机、货到满意再付款、配送当日达/次日达服务,另外针对用户的个性化需求,推出2小时京准达、上午下午随意选的半日达、40天长约达等精准预约服务,满足消费者对大件商品准时送达的需求,减少等待时间。

  大件商品主要是以大家电为主,而俗话说的好,大家电 “三分质量、七分安装”,安装服务是否到位直接影响了大家电商品的使用效果和使用寿命,为此京东大件物流制定了严格的满意度评价考核标准,要求安装人员必须具备京东安装资格证、高空作业证等资格认证。针对乱收费、安装不及时等行业问题,率先于行业制定了空调、电视机等大家电商品的收费标准,并推出多收费双倍赔、延时赔付等服务承诺。另外,还创新性地推出了“0元安装”、“以旧换新”、“2小时极速京装”等个性化服务产品。

  在售后服务环节,除了执行国家规定的“7天无理由退换货”以外,京东自营大家电商品从2013年10月开始执行“30-30-180”的超标准服务,即30天价格保护,30天产品质量问题可退货,180天质量问题可换货。此次“大件闪取闪退”服务的推出,让这个超高标准的服务执行起来更加高效,用户体验再次升级。

  业内人士指出,京东致力于为用户提供的是全供应链的优质服务体验,因此不断进行行业创新,引领产业变革。“大件闪取闪退”充分发挥了其一直强调的科技供应链优势,以技术驱动创新,将京东大件逆向物流的时效大大提高。此服务项目,不仅仅优化了用户体验,而且为整个电商物流行业树立了一个新的标杆,如被广泛借鉴,必将大大降低整个社会化物流的成本,提升运营效率。

 

 

 

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