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【招行30年】服务为王

  招行服务的口碑好,既引领科技创新,又有温度,成功之道是什么?

  也许能从一位普通招行人的工作日常中窥一斑而知全豹。一日,陈锋去招商银行网点办理完取款业务,在大厅整理单据回单时,将几张以为不重要的纸丢进了垃圾桶,包括一张十五万的借条。当他冲回招行大厅,大堂经理正微笑着送走最后一位顾客,这位姑娘马上带他到大厅的垃圾桶边,和他一起翻找起来……一个小时过去了,网点早已经下班关门,两个人还是什么也没找到。然后两人来到外面大得多的垃圾箱前翻找起来。那位大堂经理一边坚持搜寻,不放过每一个字条,一边不断给陈锋信念。天色渐渐变暗,又由暗变黑,

  直到八点,才找到那张借条。聚沙成塔 集腋成裘。就是这样一家银行,她诞生的环境,注定了与众不同。1987年,在改革开放的前沿---深圳蛇口,诞生了国内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。全靠“因您而变”的服务信念一路打拼。直到后来,这个强大的文化基因成为招行所有员工的精神食粮,感动并赢得了大批客户,其优质服务的口碑早已传遍了中国的大江南北。

  手持一张招行金葵花卡、成为招商银行APP魔羯智投的服务对象,足已成为当下中产和“潮”的标志。也许是社会和客户的期许,让这家银行将引领中国银行业创新发展视为己任,并不断将自己的服务臻善臻美。

  一路奔跑 完成蜕变

  正如招商银行行长田惠宇所言,“招商银行成立30周年,一直在奔跑。与生俱来的‘蛇口基因’,让我们无比致敬改革开放的火红岁月;‘因您而变’的成长之路,让我们无比感恩这个日新月异的伟大时代。”三十年来,以“因您而变”作为唯一不变法则的的招商银行,其与众不同的招行式服务也在奔跑中完成了人性化、信息化、专业化、体系化的四次蜕变。

  在银行业整体服务意识“高高在上”的上世纪80、90年代,招商银行在行业内率先推出了网点供应牛奶和咖啡、站立服务、微笑服务、面对面服务和上门服务等人性化服务,为招行积累了良好的口碑,收获了大量的忠实客户。如今,招行对服务的追求已不止于“满意服务”,而是“感动服务”,2016年,招行推出了8大“感动服务场景”和25项“感动服务举措”,让客户感受到了招行服务升级迸发出的活力。

  进入网络时代,招商银行在服务效率提升与渠道信息化建设上一路狂奔。上世纪90年代中后期,招商银行亮出了具有划时代意义的两个杀手锏:“一卡通”和“一网通”,被誉为“中国储蓄业务领域的革命性产品”、“中国金融电子化中的一座里程碑”。接着,第一张国际标准双币信用卡,改变了众多消费者的用卡习惯,其跑马圈地的历程成为美国哈佛商学院的经典案例。

  移动时代。招行在国内率先推出了闪电贷、刷脸取款、一闪通、云按揭、一网通支付、魔羯智投等行内领先的创新服务,并按照“移动优先”战略,不断迭代手机银行、掌上生活两个App,令其服务效率与体验始终处于行业领先水平。

  在本世纪初迎来的财富管理的大时代中,招行紧紧抓住客户需求,全力打造专业化服务,最早建立了银行零售客户的分层服务体系,通过市场和客户细分,打造出了国内首个面向高端客户的理财产品——“金葵花理财”,和国内首家私人银行。随后,招行在财富管理领域,为成千上万的零售客户提供千人千面的个性化专业服务,并多次摘得“中国最佳财富管理银行”、“中国最佳私人银行”桂冠,成为最受青睐的国内财富管理银行之一,引领着银行业从基本服务要求向专业服务要求转变。

  然而,服务不能只是一招一式,招商银行意识到服务需要一套相辅相成的体系,将“因您而变”的理念注入血液,在服务理念、服务创新、服务方式、服务管理等方面打造全流程的客户服务体验,并促进整体服务的螺旋式修复与发展。特别是在服务管理上,招行构建了服务提供、服务支持、服务监督三位一体的服务管理体系,在国内率先建立了“客户满意度指标体系”,为服务质量持续提升提供有力保障,引领全行从传统金融服务方式向现代金融服务方式转变。

  拥抱Fintech,让服务充满想象力

  根据招商银行2016年年报,招商银行正在利用移动互联、云计算、大数据、人工智能、生物识别等技术提高服务能力,形成了“网络化、数据化、智能化”三步走的Fintech战略演进路径,设立了专项科技基金,并在上述领域持续加大投入,同时密切关注区块链等新技术。

  正如2015年底招商银行推出的重磅武器----摩羯智投,该产品基于5.4万亿元财富管理数据和每天107万次的机器学习训练、通过独有的“人+机器”双智能引擎,为客户提供了可以一键量身定制、一键优化投资组合的服务新体验,一举带领银行理财服务进入人工智能时代。

  今后银行业的竞争已不再是资产规模的竞争,而是服务的竞争、中间业务的竞争。银行业的本质是服务业,为不同的客户提供更为定制化、便捷化、专业专属的金融服务和增值服务,将是银行未来竞争的方向。

  中国的企业最需要的是因势而变,根据形势的变化改变自己。能够从激烈竞争中脱颖而出的优秀零售银行,应该是坚持以“客户为中心”的理念,遵从人与科技的统一、金融与生活的统一、传统与创新的统一。



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