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海尔智联服务:用互联网思维引领家电服务趋势

  互联网时代的来临,对传统生活习惯形成了巨大冲击,由于开放环境中信息天平的重新定位,使得用户需求被前所未有的放大,呈现出个性化和多样化的新格局,这就决定了任何行业都必须加快创新的步伐,才能踏准时代的节拍。可是,面对丰富而又多变的庞大用户群,如何才能做到准确把握时代的需求呢?

  在海尔服务看来,需求虽多变,但感动却永远不变,要创造用户感动,实现与用户零距离,就应当在不断创新服务内容的前提下,为用户创造一种超出期待的全流程生活服务解决方案。为此,海尔服务在积极转型过程中,加速从传统服务向互联网智能在线云服务升级,通过网站、微信、APP等多种网络化服务模式,实现了家电服务的颠覆性创新,持续引领服务行业。

  U+智慧生活APP,全面对接互联网服务

  传统时代,家电服务的特点是三个一,即“一张发票、一个电话、一次上门”,用户处于被动服务的状态,这种做法显然难以跟上互联网时代的节奏。随着海尔集团进入网络化战略阶段,海尔服务也在快速推动U+智慧生活APP全面代替传统服务流程。

  针对飞速发展的智能家电,海尔服务率先推出智能互联服务,通过云端大数据的支持,实现智能家电的自动诊断、自动反馈、主动服务,将以往“家电出现问题,用户被动报修”提升到“任何家电异常都能主动解决”,该智能体系的优势主要体现在,当智能家电发生异常时,会利用网络自动发送数据到云端平台,自动诊断出故障类型,并将相关信息和解决方案同时发送给用户和服务方。比如,冰箱温度出现异常,APP会提醒用户查看是否忘记关好冰箱门,如果持续异常,服务人员便会主动联系上门服务。

  除此之外,海尔服务还用“电子保修卡”替代传统纸质保修单,用户只需扫描二维码,就能将家电信息一键录入,建立专属的云端资料库,产品及保修期可以同步显示。对家电实行电子化管理,不仅为用户和企业间搭建了便利交互的渠道,而且彻底实现了从传统服务模式向互联网智能云服务的转变。而“电子保修卡”作为U+智慧生活APP的重要板块,已经具备了家电数据库、在线报装报修、全程可视评价等功能,实现了用户服务由基础的家电安装、维修等单一售后服务,升级为全生命周期、端到端的综合服务解决方案,从而为用户提供全流程最佳服务体验。

  人人服务APP,主动创造用户感动

  海尔服务的另一个创新之处,是以U+智慧生活APP为入口,搭建多方共赢的交互平台,将面向用户的“智能互联”和“电子保修卡”、面向海尔服务兵的“人人服务APP”、面向利益方的“CEI”三大云系统实现互联互通,从而在行业内率先启动了服务兵主动抢单、主动服务,一举改变了人工派单的被动服务模式。

  主动服务的优势在于,服务信息以公开形式推送到移动终端的抢单池中,海尔服务兵可以一键抢单,而对整个服务流程的评分,完全由用户自主决定。也就是说,在服务过程中和服务结束后,用户都可以通过APP即时上传服务质量的评价和建议,用户评价将直接影响服务兵的信誉和收入。未来,海尔服务还将持续完善主动服务机制,开发“服务兵抢单创业平台”,推行“优者优先、多劳多得”,从根本上激发服务兵的积极性,让用户掌握更多的服务主动权。

  以此为基础,海尔服务继续探索极致服务体验的创新性,打造了“极客无忧、优家生活”服务模式,不仅破解了安装条件特殊、服务需求多样的难题,并且极大拓展了家电售后、回收、循环再利用以及家电使用场景升级的价值链空间,在为用户提供全面服务解决方案的同时,更能享受到专属定制的优质服务体验。

  可以说,海尔服务所体现的进取精神,正是中国家电服务行业对如何把握时代需求的真实写照,从被动服务到主动服务,从按部就班满足用户需求到不断创造用户感动,海尔服务真切体会到互联网时代所谓的“去中心化”,实际上是造就了无数的“用户中心”,唯有用时代的思维去重新解读,并在不断创新的进程中超越用户的期待,才能成为真正意义上的“时代品牌”。

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